ITIL рекомендует четко обозначать и устанавливать реалистичные сроки выполнения для инцидентов и запросов на обслуживание, отражая разную срочность и сложность этих категорий. Сроки для инцидентов должны быть определены исходя из уровня их влияния и важности для бизнеса, с акцентом на максимальное сокращение времени простоя. Для запросов на обслуживание сроки могут быть более предсказуемыми и стандартными, так как они представляют собой регулярные операции, которые можно запланировать. Важно, чтобы эти сроки были согласованы с заказчиком и отражены в SLA, обеспечивая прозрачность ожиданий для всех заинтересованных сторон и позволяя объективно измерять соблюдение этих сроков.