Ключевые роли для успешного внедрения сервисного подхода включают менеджера по управлению услугами, который координирует все аспекты предоставления услуги, владельца услуги (от бизнеса), который представляет интересы конечных пользователей и бизнеса, а также бизнес-аналитика, способного определять и измерять ценность услуги. ИТ-руководители должны поддерживать культуру, ориентированную на услуги, а сотрудники линий поддержки должны понимать, как их работа влияет на конечного пользователя и бизнес-результаты.