Эксплуатационное подразделение отвечает за выполнение запросов на обслуживание, оперативное реагирование на пользовательские инциденты, коммуникацию с клиентами и сбор обратной связи. Также оно обеспечивает бесперебойную работу систем, управление инцидентами и проблемами, поддержание каталога услуг, а также контроль доступности и непрерывности сервисов. Важная роль эксплуатации — минимизация времени обработки запросов, автоматизация стандартных операций и обеспечение прозрачности процессов для конечных пользователей.