Основная идея ITIL 4 заключается в акценте на создании ценности, а не просто предоставлении услуги. В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 подчеркивает, что поставщик и клиент совместно создают ценность в процессе взаимодействия. Это означает, что услуга рассматривается как средство достижения конечных результатов клиентом при минимизации его затрат и рисков, а не как просто предоставление продукта или процесса.