Применение сервисного подхода требует участия как поставщика услуг, так и заказчика, потому что ценность услуг определяется именно со стороны заказчика. Одностороннее применение сервисного подхода поставщиком услуг без учета потребностей и восприятия заказчика приводит к ситуации, когда услуги становятся «навязанными» и не приносят никакой пользы ни одной из сторон. Взаимное понимание необходимо для того, чтобы определить, что именно заказчик считает ценным и какие функции он воспринимает как услуги.