Digital Enterprise

Внедряете ITIL? Ответьте на 7 вопросов.

В середине февраля этого года прошла 20-я ежегодная конференция Pink16. Одним из докладчиков на ней был Гари Кейс (Gary Case), консультант компании PinkElephant. Обращаясь к тем, кто в своих организациях готовится к проектам по внедрению практик ITIL, Гари рекомендует им ответить на несколько вопросов в ходе реализации своих проектов. Какую собственно задачу или проблему мы хотим решить? Если с ответом на этот вопрос возникают сложности, практики ITIL точно не помогут. Мы пытаемся улучшить восприятие услуг пользователями, быстрее исправлять инциденты и предотвращать их появление? Мы хотим улучшить процесс управления изменениями, выстроить лучшую практику управления требованиями? Для части этих вопросов есть ответы в ITIL, для части…

Девять принципов ITSM-профессионала

Второй (после введения) раздел ITIL Practitioner Guidance посвящен руководящим принципам (Guiding Principles). Начиная свое знакомство с драфтом публикации в декабре, я, признаюсь, не придал большого значения материалу. Ну принципы и принципы – набор, если не прописных истин, то более или менее очевидных посылов, важность которых понятна многим. И также знакомы трудности следования принципам на практике. И направился читать материал, имеющий большую практическую применимость. Напомнил о себе этот раздел Guidance при сдаче экзамена ITIL Practitioner. Оказалось, что явно придерживаясь принципов можно сильно упростить себе задачу поиска правильного ответа. И чем дальше, тем больше этот материал мне кажется отнюдь не проходным – не только…

SLA. Реинкарнация

Редакция портала RealITSM всегда призывает ориентироваться на интересы потребителей и заказчиков услуг, и сегодня мы возвращаемся к этой теме. Основатель компании StackState, Марк Бэккер (Mark Bakker) в своей заметке о качестве услуг рассуждает об актуальности SLA, как инструмента взаимодействия бизнеса и поставщика информационных услуг. Марк говорит нам о том, что SLA в их обычном представлении, это технические документы, которые описывают вашу услугу с внутренней технической стороны. При этом, опираясь на декларируемые параметры качества услуги, на самом деле трудно сказать насколько пользователям удобно использовать нашу услугу. Для того, чтобы заполнить этот пробел, нам предлагается измерять параметры пользовательского опыта (user eXperience) и включать их в…

Новостной поток, 6 апреля 2016, последний комментарий 18 апреля 2016

О, это сладкое слово — Релиз!

Завсегдатай всем известного сайта allthingsitsm.com Марк Смолли (Mark Smalley) опубликовал заметку о релизах ПО, и о том, как в среде ИТ-специалистов поступают при возникновении проблем с ними. Марк говорит о том, что иногда при возникновении сложностей с релизами, в силу их значительной временной дискретности, некоторые компании принимают меры к "починке релиза", нежели к "починке конвейера релизов". Далее в заметке излагаются закономерные выводы о том, что именно второй подход в среднесрочной перспективе способен предоставлять результаты более стабильного качества. Для выбора способа улучшения нам приходится оценивать множество факторов: критичность приложения для бизнеса/потребителя, риски и ущерб от возможных сбоев, репутационный риск и способность поставщика услуги принять его….

Новостной поток, 4 апреля 2016, последний комментарий 7 апреля 2016

Разбираемся с управлением спросом: процесс

В последнее время мне доводится много проводить учебный курс "Экономика и финансы ИТ", одним из разделов которого является управление спросом (Demand Management). С одной стороны, тема совершенно теоретическая. В ITIL есть книжка, в ней целый раздел, на экзамене могут быть по нему вопросы – надо разбираться. С другой, всё больше и больше наших клиентов консалтинговых услуг ставят задачи из реальной жизни, так или иначе связанные с тем самым управлением спросом. Это только на первый взгляд кажется, что между операционным бюджетом ИТ, расчётом численности ИТ-персонала и обоснованием инвестиций в ИТ нет ярких связей. Есть, конечно же. Спрос на услуги и ресурсы. Дмитрий…

Олег Скрынник, 3 апреля 2016, последний комментарий 12 апреля 2016

Свод отечественных лучших практик

В 2017 году импортозамещение будет распространено не только на ПО, но и на своды знаний. В правительство Российской Федерации инициативной группой внесён проект решения о разработке своих, отечественных лучших практик в области управления проектами и ИТ-менеджмента. По сообщению информационных агентств, предполагается в составе государственной корпорации Ростех создать НииНЛП – Научно-исследовательский институт незаимствованных лучших практик. Основную часть работ предполагается выполнить до 2018 года, первые публикации ожидаются примерно в то же время. Законопроектом предусмотрена разработка стандартов на уровне ГОСТ Р, тем не менее обязательных к применению во всех организациях с государственным и муниципальным участием. Также рассматривается вопрос о подготовке реестра лучших практик…

Новостной поток, 1 апреля 2016, последний комментарий 11 апреля 2016

Как изменился ITSM за 10 лет? Какие прогнозы оправдались и куда двигаться дальше?

Каким был ITSM 10 лет назад? Каким мы видели его развитие? Где мы сейчас и в каком направлении будем развиваться? Компания Axios Systems приглашает совершить путешествие во времени, отправиться в 2006 год и посмотреть, какие тенденции прошлого десятилетия на сегодняшний день остаются актуальными, а какие из них не прошли проверку временем. В опубликованном материале приведена ITSM-аналитика за прошлые периоды и комментарии Брайана Хендри (Brian Hendry), эксперта с 20-летним опытом в ITSM. Прогнозы распределены по пяти направлениям: Развитие решений по управлению услугами на базе SaaS Повсеместное внедрение терминологии ITIL®, повышение прозрачности взаимодействия за счёт унификации понятий и процессов Развитие ИТ в…

Процессы производства и оказания услуг. В чём сходства и различия?

Ни для кого не секрет, что сегодня всё больше компаний, занимающихся оказанием услуг, используют в своей деятельности подходы Six Sigma и Lean-Six Sigma. Однако изначально оба эти подхода появились в связи с измерением и совершенствованием процессов производства. Robert Falkowitz на днях опубликовал у себя в блоге заметку, в которой рассматривает границы применимости «производственных» подходов к управлению предоставлением услуг с точки зрения: Характера колебаний показателей процессов Установления контрольных пределов (верхней и нижней границ показателей) Стоимости задержки оказания услуг и стоимости упущенных возможностей Наибольший интерес представляет последний пункт. Вроде бы всё очевидно: чем скорее будет оказана услуга, тем лучше. Но с точки…

Новостной поток, 30 марта 2016, последний комментарий 31 марта 2016

Сертификаты ITIL – проверяем подлинность

Предположим, вы прошли обучение и сдали какой-либо экзамен ITIL®. Получили заветный сертификат, будь-то Foundation, Intermediate, Expert или новейший Practitioner. Замечательно. Искренне поздравляем! Расширив свои знания путём изучения новых курсов, а затем пройдя проверку на экзамене, вы показали, что обладаете им по праву. Ваш вес как профессионала растёт. Вероятно, впереди собеседование на интересную позицию. Вы запасаетесь своими сертификатами. И тут вас посещает мысль о том, что на собеседовании может оказаться кто-либо особо въедливый, например, кадровик, которому распечатанных сертификатов мало. Ему вынь да положь официальное подтверждение подлинности сертификата. Как это сделать в случае ITIL? Небольшая памятка. Проверка подлинности сертификатов ITIL сейчас очень…

Денис Денисов, 29 марта 2016, последний комментарий 14 августа 2017

Я б в DevOps’ы пошёл, пусть меня научат!

В регулярно возникающем на курсах, в проектах, в жизни обсуждении проблем во взаимодействии (и взаимоотношениях) «внедренцев» и «эксплуатационщиков» в какой-то момент неизбежно звучит слово «DevOps». В общем и целом все понимают, что речь идёт о подходе, который за счёт ориентации на активное взаимодействие подразделений разработки (development) и подразделений, отвечающих за эксплуатацию (operations), позволяет ускорить выпуск релизов в продуктивную среду, обеспечивая при этом должное качество (минимизируя на фазе эксплуатации беды, порождаемые новыми изменениями). Тема модная, интерес к ней растёт. В качестве примера – график роста доли вакансий на популярном сайте знакомств работодателей с работниками indeed.com, в которых упоминается devops engineer. Чтобы…

Новостной поток, 27 марта 2016, последний комментарий 2 мая 2017

Что не так с оценкой уровней зрелости в ITSM?

Stuart Rance в статье «What’s Wrong with IT Service Management Maturity Assessments?», опубликованной на SysAid на прошедшей неделе, в очередной раз обращает внимание на распространённую ошибку в подходе к проведению оценки в ITSM-проектах. Проведение оценки зрелости – не редкий запрос к ITSM-консультантам. Обычно заказчики говорят, что хотят сравнить себя со схожими организациями или шкалами, принятыми в отрасли. Автор пишет: «Когда я был менее опытным, я полагал, что мои заказчики понимают, что они запрашивают, и знают, зачем они этого хотят, а моя работа – просто провести оценку, которая была запрошена… Но сейчас я научился задавать больше вопросов, чтобы понять, каковы реальные…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями