Digital Enterprise

Новая серия вебинаров CleverTALK. С Днем знаний!

Лето закончилось, за окном пасмурно, но это не повод для грусти, потому что у нас есть отличная новость! В День знаний мы объявляем начало новой серии бесплатных вебинаров CleverTALK! В этом сезоне вас ждет 7 интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов: Универсальный протокол интеграции ITSM-систем Управление рисками проекта как привычка Экспресс-оценка: больше, чем обучение, меньше, чем консалтинг Постоянное улучшение как привычка Организационные изменения как привычка Что такое доступность услуг и как ее считать Внешняя и внутренняя оценка процессов Программа опубликована на нашем сайте, регистрация уже открыта. Первый вебинар "Универсальный протокол интеграции ITSM-систем" Дмитрий Исайченко проведёт 25 сентября. С 2011…

Взаимовыручка и кооперация: два плюса и два минуса на примере

Две недели назад проводили с Романом Журавлёвым деловую игру "Управление проектами – Египет бросает вызов" для нашего давнего и любимого клиента, крупной международной компании. Играло одновременно чуть менее сорока человек, разделенных на две команды, занимающихся стройкой пирамид (проектные группы), плюс один общий управляющий комитет (архитекторы, контроль качества, высшее руководство и связь с заказчиком). Каждая игра, конечно же, не похожа на другие, но опыт проведения нескольких десятков игр позволяет выявлять закономерности. Так, одно из моих наблюдений для игры по управлению проектами, особенно когда в неё играют ИТ-специалисты, таково. На игру в корпоративном формате обычно приходят сотрудники одной компании, но разных должностей,…

Олег Скрынник, 31 августа 2014, последний комментарий 3 сентября 2014

Август на портале: лучшие заметки

Мы подвели итоги за август. На наш взгляд самыми видными постами прошедшего месяца оказались: 1. "Давка в очереди — как быть?" в рубрике "Вопрос из зала" о возможных способах решения неприятной ситуации нехватки ресурсов для выполнения нескольких SLA. 2. "Кто больший глупец: заказчик или исполнитель?" Олега Скрынника о странностях в поведении поставщиков при взаимодействии с крупным бизнесом. 3. "Новая процессная модель?" Дмитрия Исайченко о процессной модели, разработанной в Cleverics. 4. "Мониторинг бизнес-процессов, ау!" Денисова Дениса о роли систем мониторинга в обеспечении измерений характеристик ИТ-услуг.

Мифы об ISO/IEC 20000

Линда Купер (Lynda Cooper), независимый тренер-консультант, ITIL Master и председатель Комитета BSI по ITSM, решила сформулировать и развеять самые популярные мифы, которыми, по ее мнению, оброс стандарт ISO/IEC 20000. Полный список небылиц выглядит так: Миф 1: ISO/IEC 20000 только для крупных коммерческих организаций Миф 2: ISO/IEC 20000 применим только к ИТ-инфраструктуре Миф 3: ISO/IEC 20000 не принесет пользы внутренним сервис-провайдерам Миф 4: В паре с ISO/IEC 20000 компании также должны применять ITIL, потому что стандарт на нем основан Миф 5: ISO/IEC 20000 делает сервис-менеджмент медленным, дорогим и забюрократизированным Подчеркивая различия между ISO/IEC 20000 и ITIL, Линда говорит следующее: «Стандарт дает…

Управление конфигурациями: курица или яйцо?

Грегори Такер (Gregory Tucker) решил вставить свои пять копеек в далеко не свежую, но не дающую покоя тему полезности управления конфигурациями. И начал со знакомой картинки: Ценность формируется за счет бизнес-услуг Бизнес-услуги поддерживаются ИТ-услугами ИТ-услуги поддерживаются ИТ-процессами Управление конфигурациями поддерживает и улучшает ряд процессов, вклад которых в поддержку ИТ-услуг очевиден, в частности: Financial Management of IT Services Availability Management IT Service Continuity Management Change Management Release and Deployment Management Incident Management Problem Management Выходит, что управление конфигурациями поддерживает процессы, поддерживающие ИТ-услуги, поддерживающие бизнес-услуги, формирующие ценность, то есть размещается еще на один уровень ниже. Является ли при этом наличие процесса управления конфигурациями обязательным условием…

Новостной поток, 27 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Вопрос из зала: Составление отчетности в OTRS

Поскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом: Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?). Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты. Буду рада любой помощи….

Вопрос из зала, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Про “кастомизируемость” инструментов

Основатель портала The ITSM Review, Мартин Томпсон, опубликовал на портале небольшую заметку по материалам, полученным в ходе подготовки большого исследования инструментов автоматизации ITSM-процессов "ITSM Tools Universe". В ней он приводит результат анализа некоторых данных, собранных в ходе исследования, которые касаются возможностей кастомизации систем. В частности один из вопросов, который был озвучен как вендорам, так и заказчикам следующий: Вопрос: По шкале от 1 до 10 (где 1 – полностью кастомизируется силами организации, а 10 – полностью зависит от консультантов и проведения обучения) оцените уровень возможности кастомизации на основе вашего опыта использования ITSM-системы? Результаты представлены на графике ниже: Что неудивительно – большинство заказчиков и вендоров…

Новостной поток, 25 августа 2014, последний комментарий 1 сентября 2014

Мониторинг бизнес-процессов, ау!

Практикуя управление уровнем ИТ-услуг, я наблюдаю у наших заказчиков большой интерес к идентификации и формированию каталога от бизнес-процессов. Причины мне понятны – в этих организациях бизнес очень сильно зависит от ИТ, конечные результаты привязаны к качеству обеспечения бизнес-процессов со стороны ИТ. И подход "компьютер как услуга" им явно мал. Требуется большее – особая деятельность, направленная на получение значимого для бизнеса результата, оформленная в виде услуги. В нашем вебинаре мы, однажды, рассматривали подробно разные подходы к формированию каталога ИТ-услуг, где демонстрировали их черты и особенности. И одна из них касалась вопроса измерения качества ИТ-услуг. В случае применения подхода "от бизнес-процессов" измерение качества тесно связано с их…

Денис Денисов, 24 августа 2014, последний комментарий 27 августа 2014

Сколько должен длиться ITSM-проект?

Ответ на этот вопрос, конечно, неоднозначен – зависит от того, что нужно получить в результате проекта. Однако, Стюарт Рэнс поделился своими соображения на этот счёт. Не так давно Стюарт проводил рабочий семинар у заказчика, в котором принимал участие независимый ITSM-консультант, приглашённый для разработки и организации процессов в компании. Проект был разбит на несколько фаз и касался изменений в управлении инцидентами, запросах на обслуживание и управлении знаниями. Оценка сроков проекта, выданная консультантом, изумила всех – минимум 12 месяцев! Планировалось использовать подход постоянного совершенствования, чтобы улучшать процессы постепенно. Но и это условие не сильно изменило оценку консультанта – не меньше 8 месяцев и гораздо большей командой внедренцев,…

Новостной поток, 21 августа 2014, последний комментарий 28 августа 2014

Новая процессная модель?

Все побежали, и я побежал. Из известного советского к/ф. Работая на рынке обучения по управлению ИТ и процессного консалтинга вот уже 10 лет, мы не могли не задуматься о том, как лучше объяснить себе и другим людям, как, собственно, устроено управление ИТ. Разумеется, существует изрядное число различных процессных моделей, но, на наш взгляд, все они имеют те или иные недостатки. Поэтому ни N процессов ITIL (20<N<30, никто не знает, сколько точно), ни 34, а теперь уже 37 процессов COBIT нам в качестве ответа не годились. Были свои сложности и с проприетарными моделями от таких уважаемых вендоров как Microsoft, HP, BMC,…

Дмитрий Исайченко, 20 августа 2014, последний комментарий 11 марта 2015

Маленький ITSM-диснейленд

Большинство российских профессионалов в области управления ИТ-услугами давно знают и, с нетерпением, ждут одного из ключевых событий года – большой конференции itSMF России. В этом году она пройдёт в новом месте – на территории Российской академии наук, но это не единственное интересное отличие от конференций прошлых лет. В этот раз накануне конференции, 16 сентября, будет проведен «День деловой игры», на котором все участники смогут попробовать на практике различные аспекты управления ИТ-услугами и управления проектами. Всего будет представлено семь игр: «The Challenge of Egypt ― управление проектами» «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес» «Гонки за результатом / HP Race to Results…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями