Digital Enterprise

Постоянное улучшение. 10 советов по организации самообслуживания

Организация самообслуживания сотрудников компаний обычно рассматривается как ключевая инициатива для перегруженных ServiceDesk’ов ИТ-подразделений. Цели “классические”: снижение затрат, ускорение обработки запросов на обслуживание, обеспечение лучшего клиентского опыта. Согласно исследованиям, проведённым как в Северной Америке (HDI), так и в Великобритании (SDI), порядка 80% ИТ-организаций уже инвестировали в ту или иную форму самообслуживания. Пока что всё идёт, вроде, неплохо – ITSM-отрасль рассматривает идеи самообслуживания как способ стать “лучше, быстрее, дешевле”. Однако, есть одно большое “но”. Исследование того же SDI за 2017 г. демонстрирует, что только 12% ИТ-организаций получили ожидаемую отдачу от внедрения технологий самообслуживания. Бесценный опыт, сын ошибок трудных, был получен по результатам…

Новостной поток, 26 мая 2019, последний комментарий 12 июля 2019

IT Management Forum 2019 пройдёт 4 июня

4 июня 2019 года издательство «Открытые системы» уже в шестнадцатый раз проведет в Москве IT Management Forum — ITMF 2019. Форум пройдёт под девизом «Выбираем правильный ИТ-курс в океане цифровизации». Участников форума ждёт насыщенная программа: интересные доклады, открытые дискуссии, мастер-классы мировых гуру и российских экспертов, непосредственно вовлеченных в глобальный процесс развития стандартов и методов управления. Регистрируйтесь со скидкой 10% по промокоду CLEVERICS. Среди основных тем ITMF 2019: ИТ и бизнес: пути к эффективному партнерству Стратегические модели управления в цифровом бизнесе Сервис как ценность цифровой экономики: от управления ИТ-сервисами к управлению бизнес-сервисами Управление проектами и продуктами цифрового предприятия Agile, DevOps, ITSM:…

Потребитель или “растроение” личности

“Когда в товарищах согласья нет,На лад их дело не пойдет…” Басня “Лебедь, Щука и Рак” – Крылов Иван Андреевич. Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис. Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности. Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного…

Игорь Фадеев, 20 мая 2019, последний комментарий 20 мая 2019

Подходы к учёту простоя услуг

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, в процессе заключения SLA есть необходимость согласования подхода к корректному учету простоев ИТ-услуги (и даже сервисной операции), а именно: как справедливо определить, когда услуга простаивает полностью, а когда — частично, и как это учесть в расчете показателя доступности. Например, части пользователей (или клиентов) функционал (=ИТ-услуга) доступен, а части — нет. При этом нет уверенности, что все затронутые сбоем потребители сообщили о недоступности, а систем мониторинга, которые точно бы определили число пострадавших, нет. Если ориентироваться на то, что простоем считать только случаи, когда инфраструктура (сервера, БД) или прикладная часть отказывают полностью, то такие ситуации…

Вопрос из зала, 17 мая 2019, последний комментарий 3 июня 2019

Ответственность заказчика

На этой неделе на портале были опубликованы две заметки, вызвавшие внутренние дискуссии в коллективе. Первая о вреде жонглирования приоритетами задач, которые уже были приняты в работу, за авторством Олега Скрынника. Вторая, о роли и месте тимлида в хорошей продуктовой команде Павла Капусткина. Безопасность vs Эффективность Обе эти публикации оперируют терминами общей эффективности командной работы. Из каждой из них можно сделать вывод о том, что искусственные ограничения разного рода очевидно вредят общему командному результату. Этот вывод подтверждается и результатами научных исследований, проведенных в разных странах (легко найти в сети). Материалы доказывают, что наличие финансовых или организационных ограничений негативно влияет на инновационность…

Андрей Труфанов, 16 мая 2019, последний комментарий 26 мая 2019

Конференция “Технологии искусственного интеллекта” 22 мая 2019. Промокод 15% на участие

22 мая состоится международная практическая конференция «Технологии искусственного интеллекта 2019. Делаем информационные системы умными: инструменты и опыт реальных проектов». Читателям портала предоставляется скидка 15% на покупку билета по промокоду realITSM. В программе конференции: особенности проектов ИИ: с чего начать интеллектуальную автоматизацию, как оценить потенциал ИИ для своей компании? отраслевой опыт: ретейл, финансы, телеком, промышленность, транспорт, медицина, рекрутинг и другие. возможности: обнаружение знаний; управление сложными промышленными системами; прогнозирование пользовательских предпочтений; чат-боты и виртуальные помощники; анализ социальной активности; оценка реальных доходов клиентов и рисков; борьба с фродом. решения: оперативная, прогнозная и дополненная аналитика, машинное зрение, видеоаналитика, обработка естественного языка, виртуальные ассистенты, глубинное…

Нужен ли хорошей команде тимлид?

Вот уже довольно продолжительное время я наблюдаю за становлением и развитием различных команд разработки. Со временем мои наблюдения убедили меня, что если если мы имеем дело с настоящей командой мотивированных профессионалов, то любое выделение в ней формальной роли лидера (тимлида) будет только во вред.

Павел Капусткин, 13 мая 2019, последний комментарий 28 апреля 2021

Анонс весенне-летнего сезона вебинаров CleverTALK

Уже в этот четверг начинается шестнадцатый сезон вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. В этой новости представлено описание каждого вебинара: дата проведения, программа и ведущий. Начало каждого вебинара традиционно в 11:00. 16 мая. ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет? Ведущий: Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics, ITIL Expert, ITIL Practitioner, DevOps Master Программа: – Публикация «ITIL Practitioner Guidance», вышедшая в 2016 г. описывает подход к реализации ITSM-инициатив и иногда упоминается как «инструкция по применению ITIL».– Как соотносится содержимое этой публикации с содержимым публикации «ITIL 4 Foundation», вышедшей в 2019 г.? (Спойлер: Сильно пересекается)– Как структурировать подход к реализации ITSM-инициатив?…

ITIL Intermediate: Release, control, validation – много счастливых релизов

Основная причина, по которой необходимо обратить внимание на модуль Intermediate – Release, Control and Validation – сводится к одному слову: DevOps. DevOps стал новейшим способом описания совместной работы Agile и бережливого производства (Lean), но подход ITIL: Release, Control and Validation (RCV) содержат многие процедурные элементы непрерывной интеграции, непрерывной доставки (CI/CD) и создания ценности DevOps. Для профессионала ITIL важно понимать, где находятся эти точки соприкосновения. Разработка программного обеспечения с использованием таких практик, как DevOps и Agile, говорит о релизе, управлении и контроле версий, понимая, что релиз, в этапе “Преобразование” жизненного цикла услуг ITIL, затрагивает некоторые важные области: • Контроль предоставления продуктов…

Новостной поток, 13 мая 2019, последний комментарий 13 мая 2019

Как соотносятся роли Service Owner и Service Level Manager

Думаю, следует сразу уточнить, что рассматривать соотнесение ролей будем в контексте ITIL V3. В ITIL4 Foundation детального описания ролей, участвующих в практиках, нет, так что ждём. Мысль рассмотреть эти две роли, что называется, в связке, возникла не просто так. На неё навели вопросы слушателей курсов линейки ITIL Intermediate. Многих по-прежнему несколько сбивает с толку обилие вариаций названий ролей, начинающихся со слова “service”. А также до сих пор в некоторых компаниях циркулирует словосочетание “Service Manager”, которого в ITIL уже давно нет. Апофеоза эта путаница достигает в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). Попробую структурировать информацию из первоисточника. Итак, согласно…

Роль Agile-лидеров сейчас важна как никогда прежде

В наш бешено рвущийся вперёд век организации имеют дело с изменениями, происходящими в значительно ускоренном темпе. Мало кто может избежать этого всеохватывающего влияния, и многим нужно переосмыслить свои прежние подходы, чтобы успешно развиваться в этой новой динамичной среде – там, где Agile-лидеры чувствуют себя как рыба в воде. Традиционно, изменения в компаниях инициировались сверху. Кому-то из высшего руководства приходила в голову отличная идея и этот кто-то задавался вопросом: «Как получить поддержку этой идеи у всех в компании?». Но такой подход не только слишком часто терпел неудачу, он вообще больше не имеет смысла в сегодняшней рабочей среде, где сотрудники нового поколения…

Новостной поток, 29 апреля 2019, последний комментарий 8 мая 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями