ITSM: от теории к практике. Как создать эффективную систему управления сервисами?

В условиях цифровой трансформации бизнеса требования к IT-услугам постоянно растут. Пользователи ожидают мгновенного решения проблем, прозрачности процессов и высокого уровня обслуживания. При этом внутренние процессы становятся все более сложными: увеличивается количество интегрируемых систем, расширяется география работы, растет число удаленных сотрудников.

Эффективное управление этими процессами требует не только профессиональных навыков персонала, но и правильно настроенной системы управления сервисами (ITSM). Именно она позволяет объединить все процессы в единую систему, обеспечивая их согласованную работу и постоянный контроль качества предоставляемых услуг.

Процессы — это не просто формальность. Они формируют основу для предсказуемости, контроля и постоянного улучшения. Если один процесс "провисает", это создаёт эффект домино: ошибки накапливаются, ресурсы расходуются неэффективно, а сотрудники тратят время на устранение последствий вместо того, чтобы работать на результат.

Без надежной ITSM-системы даже самые квалифицированные специалисты не смогут эффективно справляться с возникающими задачами. Это как попытка управлять сложным механизмом без необходимых инструментов - теоретически возможно, но крайне неэффективно и рискованно.

Все процессы в сервисном управлении взаимосвязаны. Отсутствие качественной информации об инцидентах напрямую блокирует эффективную работу по выявлению и устранению корневых причин (проблем). Найдя такую корневую причину нужно будет её устранить, но без четкого понимания реальной ситуации невозможно принимать обоснованные решения о необходимых изменениях в инфраструктуре, и вместо пользы можно получить вред.

Если при выполнении работ не учитывать конфигурацию инфраструктуры через систему управления конфигурациями (CMDB), то каждый внедряемый или изменяемый элемент может стать источником непредсказуемых последствий. Это как пытаться ремонтировать автомобиль, не имея его технической документации - результат предсказать сложно.

Отсутствие процесса управления изменениями (Change Management) может привести к катастрофическим сбоям в работе систем, нарушению бизнес-процессов и даже к финансовым потерям. Каждое изменение в IT-инфраструктуре должно быть тщательно спланировано, протестировано и согласовано во избежание негативных последствий. При этом такое планирование обычно выполняется на основе всей совокупности данных о том, что в инфраструктуре есть, в каком состоянии, какие другие работы идут или планируются.

Таким образом, каждый процесс — это часть единой системы. Все эти процессы должны работать как часовые механизмы, где каждая деталь точно выполняет свою функцию, обеспечивая бесперебойную работу всей системы в целом. Только при таком подходе можно достичь высокого уровня качества предоставляемых услуг и обеспечить стабильную работу бизнеса.

Например, в ITSM/ESM-системе Altevics прямо “в коробке” реализованы все перечисленные выше процессы, а также: управление запросами на обслуживание, инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, плановыми и регламентными работами, уровнем услуг.

На тактическом уровне процессы становятся ещё более сложными и значимыми. Управление услугами, SLM, доступностью, финансами — всё это требует чёткой координации и глубокого понимания бизнес-целей.

Эффективное управление SLM напрямую зависит от качества работы нижележащих процессов. Если нет четкой прозрачности в работе с инцидентами и запросами, невозможно обеспечить выполнение договорных обязательств перед бизнесом и пользователями. Нарушение SLM не только создает репутационные риски, но и может привести к финансовому ущербу из-за штрафных санкций.

Управление доступностью услуг, ещё один процесс тактического уровня, требует постоянного мониторинга и анализа состояния всей IT-инфраструктуры, что невозможно без надежной системы регистрации изменений и управления конфигурациями. Любое непредвиденное изменение или недостаточно проработанный инцидент может повлечь за собой простои критически важных систем.

Финансовое управление ИТ также находится в тесной зависимости от эффективности других процессов. Без точных данных о затратах на поддержку и развитие различных сервисов невозможно правильно распределить бюджет, спрогнозировать расходы и обосновать инвестиции в новые технологии. Это как пытаться составить финансовый план компании, имея фрагментарную информацию о доходах и расходах - результат будет некорректным и опасным для бизнеса.

Тактические процессы требуют не только автоматизации, но и чёткого понимания их роли в общей системе. Они должны быть гибкими, чтобы адаптироваться к изменениям бизнеса, и прозрачными, чтобы все участники могли видеть общую картину.

Например, в программном продукте Altevics на уровне архитектуры системы заложены возможности расширения и кастомизации в том числе тактических процессов на основе данных, обрабатываемых в операционных процессах. Например, продуманная сервисно-ресурсная модель является основой для последующей аллокации затрат на услуги, расчета себестоимости услуг.

Современная ITSM-система должна автоматизировать все описанные процессы, от операционного уровня до тактического управления. Без качественной автоматизации эффективное управление ИТ-услугами становится практически невозможным. В условиях постоянно растущей сложности инфраструктуры и возрастающих требований пользователей ручное управление процессами не только неэффективно, но и чревато высоким риском ошибок и сбоев.

Хорошая автоматизация - это не просто набор инструментов, а комплексное решение, которое обеспечивает:

Недостаточно просто внедрить систему — нужно, чтобы она действительно решала задачи бизнеса, а не создавала новые проблемы. Только при правильно настроенной автоматизации можно достичь необходимого уровня зрелости процессов и обеспечить стабильную работу всей IT-инфраструктуры, соответствующей современным бизнес-требованиям. Это уже не предмет желания, а необходимое условие успешной работы любого IT-подразделения.

Традиционные ITSM-системы, которые давно присутствуют на рынке, часто развиваются "снизу вверх" - через последовательное добавление новых процессов, начиная с операционных и постепенно расширяясь до тактического уровня управления. Такой подход кажется логичным, но на практике он приводит к созданию "лоскутной" системы, где процессы слабо связаны между собой, либо связи не системны, непрозрачны, нелогичны.

Такой подход к построению ITSM-систем имеет множество серьезных недостатков, которые существенно снижают эффективность управления ИТ-услугами и проявляются в первую очередь не у вендора, создающего продукт, а у клиента, этот продукт использующего.

Сложность понимания и использования системы обусловлена несколькими ключевыми факторами. Во-первых, отсутствует единая логика в организации интерфейса и процессов, что затрудняет освоение и работу с системой. Во-вторых, между модулями установлены неинтуитивные связи, из-за чего пользователи сталкиваются с трудностями при взаимодействии с различными функциональными блоками. В-третьих, навигация внутри системы является чрезмерно сложной, что связано с её исторически сложившейся архитектурой. Наконец, высокие требования к обучению пользователей делают процесс адаптации более длительным и ресурсоемким. При этом даже базовая терминология, давно принятая в отрасли, в таких устаревших продуктах используется некорректно, что связано с накопленной “историей” развития.

Это напоминает строительство дома, где каждую комнату проектируют и строят отдельно, без единого плана всего здания, при этом строят постепенно, годами. В результате получается конструкция, которая может работать, но требует постоянного обслуживания и доработок для обеспечения нормальной эксплуатации. Например, кухня находится посреди спальни, потому что канализация проложена много лет назад, а из щелей в стене дует, потому что раньше там было окно во двор.

Все эти проблемы приводят к тому, что вместо повышения эффективности управление ИТ-услугами становится еще более сложным и ресурсоемким процессом. Вместо ожидаемого увеличения производительности и качества сервисов, компания получает систему, требующую постоянных инвестиций в поддержку и доработку, что противоречит основной цели внедрения ITSM-решений.

К сожалению, многие ITSM-системы также страдают от низкой компетенции архитекторов и программистов. Методологи, которые должны обеспечивать корректность процессов, часто отсутствуют, либо прошли лишь базовое обучение предметной области. В результате система превращается в набор окон и таблиц, которые сложно использовать и которые не решают реальных задач.

Такие примеры можно встретить среди многих современных российских ITSM-решений. Внешне они выглядят привлекательно, имеют красивый интерфейс и богатый функционал, но при реальном внедрении оказывается, что многие процессы реализованы поверхностно или вообще не работают должным образом. Это приводит к дополнительным затратам на доработку и кастомизацию системы, увеличивая общий TCO и снижая ROI проекта.

Некоторые системы формально автоматизируют множество процессов, но на практике их функциональность остаётся поверхностной. Такие системы порой создаются исключительно для галочек в списках требований, чтобы попасть в рейтинги или выполнить условия тендера. После закупки клиенту остается лишь надеяться, что "король не голый" и система как-то сможет выполнять заявленные функции.

Более грамотный подход к созданию ITSM-системы — это движение "сверху вниз". Начинать нужно с общей картины: понимания системы управления в целом, ключевых процессов и их взаимосвязей. Только после этого можно переходить к автоматизации отдельных процессов. Подход "сверху вниз" позволяет избежать многих проблем, связанных с "лоскутной" автоматизацией. Он обеспечивает целостность системы, упрощает её использование и делает процессы более прозрачными. Кроме того, такой подход позволяет быстрее адаптировать систему к изменениям бизнеса. Вот несколько ключевых преимуществ такого подхода:

Методология "сверху вниз" позволяет создать действительно эффективную ITSM-систему, где каждый элемент работает на достижение общей цели - повышение качества управления ИТ-услугами и удовлетворенности пользователей. Это обеспечивает не только техническую, но и экономическую эффективность решения.

Всё перечисленное сложно реализовать в системе, находящейся в разработке 5, 10, 20 лет. Напротив, многие ограничения отсутствуют для современной ITSM-системы, разработка которой началась в 2023 году - такой, как Altevics.

При архитектурном проектировании были заранее учтены особенности и требования 18-ти процессов управления, составляющих единую систему. При том, что разработка этих процессов ведётся постепенно, общая картина остаётся целостной, непротиворечивой и полной.

Дорожная карта развития Altevics составлена на 3 года вперёд ровно из понимания, какие блоки, в каком порядке и зачем будут появляться в дальнейшем.

Простого следования принципу "сверху вниз" недостаточно - необходимо глубокое понимание всей экосистемы ITSM и каждого отдельного процесса. Только такой подход позволяет создать действительно эффективную систему управления ИТ-услугами.

Только при таком комплексном подходе можно создать ITSM-систему, которая будет не просто формально соответствовать стандартам, но и реально работать на достижение бизнес-целей компании. Это обеспечивает не только техническую, но и экономическую эффективность решения, а также высокий уровень удовлетворенности пользователей.

Внедрение эффективной ITSM-системы — это сложная задача, но с правильным подходом и инструментами она становится достижимой. Успешное управление ИТ-услугами требует не только правильного выбора технологий, но и глубокого понимания бизнес-процессов, их взаимосвязей и целей.

ITSM-система должна быть не просто набором инструментов, а полноценным решением, которое помогает компаниям достигать своих стратегических целей, повышать качество услуг и оптимизировать расходы. При этом важно выбирать решения, созданные с учетом лучших практик и профессионального опыта разработчиков.

Altevics от Cleverics и GreenData — это пример ITSM-системы, которая построена на правильных принципах. Она сочетает в себе передовые методики и практический опыт, обеспечивая целостность процессов, простоту использования и адаптивность к потребностям бизнеса. Система построена на фундаментальных подходах "сверху вниз" и глубоком понимании каждого процесса:

Altevics — это не просто инструмент для автоматизации, а полноценная платформа для управления сервисами, которая помогает достигать реальных бизнес-результатов.