Предлагайте решение ещё до обращения к специалисту
Сложные системы и продукты, быстрые изменения и недостаточная техническая подготовка пользователей приводят к большому числу обращений в ИТ-поддержку. Чем чаще пользователи обращаются за помощью, тем выше нагрузка на специалистов и ниже удовлетворённость бизнеса.
Развитие самообслуживания помогает пользователям самостоятельно находить решения в типовых ситуациях. Это особенно полезно организациям с высокой текучестью кадров, например банкам и розничным сетям. Чтобы самообслуживание работало, нужна действительно удобная база знаний.
Подсказки появляются в привычном канале поддержки
Мы разработали решение, которое предлагает пользователям полезные статьи без отдельного шага поиска по базе знаний — такого шага, который бизнес-пользователи редко хотят выполнять.
При регистрации запроса на сервисном портале пользователь получает статьи, помогавшие в похожих ситуациях. При обращении по электронной почте рекомендации могут приходить в уведомлении о регистрации запроса. Если статья помогла, пользователь может отменить обращение.
Это не обычный поиск по ключевым словам. Алгоритмы машинного обучения учитывают опыт применения статей базы знаний. Решение можно использовать вместе с автоматической классификацией обращений; в этом случае накопление опыта использования статей не требуется — достаточно связать статьи с элементами классификатора.
Технология, интеграция и подготовленные данные
- Оценка текущей базы знаний и данных об опыте применения решений.
- Техническое решение для извлечения и очистки данных и обучения модели.
- Веб-сервис автоматического подбора статей по запросам пользователей, который можно использовать с разными системами автоматизации ИТ-поддержки.
- Для OMNITRACKER — готовая интеграция веб-сервиса с обработкой почтовых сообщений и порталом поддержки пользователей.
Быстрая помощь и меньше повторных обращений
Выше продуктивность
Пользователи быстрее получают помощь, когда сталкиваются с затруднениями.
Свободнее ИТ-ресурсы
Часть вопросов решается без регистрации обращения и участия специалиста поддержки.
Качественнее поддержка
Сокращается среднее время решения, а ответы и инструкции доступны в момент возникновения вопроса.
Объедините классификацию и поиск решений
Интеллектуальный поиск по базе знаний может дополнять автоматическую классификацию обращений AID+ и помогать пользователям ещё до подключения специалиста.
Помогите пользователям находить ответы самостоятельно
Расскажите о базе знаний и каналах поддержки — обсудим данные, интеграцию и применение рекомендаций.