Недавнее исследование, проведённое в Великобритании, выявило удивительные вещи. Чуть менее четверти ИТ-специалистов в различных компаниях уже обучены по ITIL v2 или ITIL v3, но только 51% ИТ-подразделений считает, что наличие сотрудников, обученных ITIL, даёт им какие-либо преимущества.
Весьма странные результаты для родины библиотеки ITIL.
А если контора ITIL не использует, то зачем ей такие сотрудники?
Как же можно ITIL не использовать? Записывать на бумажку инциденты/обращения, вести хоть какой-то учёт сервисных активов, каталогизировать предоставляемые сервисы – за 20 лет это стало просто здравым смыслом.
(если, конечно, не считать использованием ITIL следование всем рекомендациям библиотеки, что абсурдно).
Промахнулся с веткой:)
Так использование ПО для учета, для обработки инцидентов, управления ИТ не подразумевает, что это ПО, как и схема управления будет соответствовать хоть каким-нибудь принципам и идеям ITIL.
Да нет же, я не об этом.
Не нужно ITIL соответствовать, там ведь одни советы. Совету можно следовать, а можно – игнорировать. Те советы из ITIL, которые оказались дельными, давно уже используются (регистрация инцидентов, каталог услуг и т.д.) – если уж у нас, в России, то и в UK наверняка.
(мне кажется, что это не вопрос использования специализированного ПО).
Тогда с этим выводом, что наличие обученных ITILу специалистов не даёт преимуществ, получается два варианта:
1. ITIL уже настолько common sense, что базовые вещи из него и так всем известны, поэтому дополнительные умники новостей не расскажут.
2. ITIL наоборот, поднялся до небес, потеряв связь с реальностью, поэтому обученные ITILу будут только всем мешать своими теориями.
Или есть ещё варианты?
Есть третий вариант: они строят управление IT не по процессному подходу. Поэтому их схема управления не соответствует советам ITIL.
Было бы понятнее с каким из двух, предложенных Вами вариантов мы имеем дело, если бы сначала задавали вопрос про использование рекомендаций ITIL на предприятии, а уже потом про обученных сотрудников.
А так приходится только гадать.
Очень интересный комментарий.
Если не процессный, то какой?
Я знаю одного ИТ-директора, который убеждён, что других подходов не бывает, что в итоге всегда процессы. Только мы их не всегда осознаём.
По функциональному.
Но вернее всего они строят по принципу решения проблем по мере их возникновения. Результат – система управления предприятия состоит из “заплат”, решающих “узкие” проблемы.
“Я знаю одного ИТ-директора, который убеждён, что других подходов не бывает, что в итоге всегда процессы. Только мы их не всегда осознаём.”
Факт наименования существующих элементов управления процессами, процессного подхода никому не добавит.
Допустим есть предприятие, в котором дежурные смены разделены по функциональному признаку: смена по СУБД, смена сетевиков, смена по ПО и тп. Звонки от пользователей сразу поступают на смену по выбору пользователя. Если на этом предприятии что-то решающее проблемы с инцендентами? Да, есть. Имеет ли это что-то хоть что-нибудь общее с ITIL? Нет.
Да, мы как-то столкнулись с такой компанией. Очень не маленький и не совсем российский банк с совершенно армейским построением сегмента ИТ-поддержки в департаменте ИТ. Во главе – большой и строгий начальник, все решения – только через него, начальники отделов под ним страшно боятся любой ответственности и сливают всё наверх, подчинённые занимаются чем угодно, только не поддержкой.
И все страшно умничают 🙂
Вместо стандартных 4,5 месяцев проект у них делали девять. Вместо процессов удалось только лишь поставить и настроить систему автоматизации. Пользы, думаю, никакой, разве что опыта набрались как таких клиентов распознавать и обходить стороной.
Более того, такие организации при внедрении процессного подхода отказываются менять сложившуюся схему управления. После складывается дурацкая ситуация – ITIL начинает мешать работе устоявшихся схем управления, эти схемы управления мешают ITIL. Становится еще хуже, чем до внедрения.
Кроме этого, выплывает другая проблема: все как правило ломятся внедрять call центр. Но управление инцидентами(как и сервисная поддержка) не зря стоят в середине пирамиды ITIL. Без выстроенных процессов внизу пирамиды service desk повисает, как чужеродное тело в общем организме предприятия. Ситуация резко ухудшается, когда на servicedesk начинают свешивать несвойственные ему функции.
Ровно так, точнее и не скажешь.
HelpDesk воспринимается как новое функциональное подразделение, которое теперь (о чудо!) будет решать все заявки и инциденты, снимая работу (и ответственность) с остальных. То, что сам по себе HelpDesk без нормального процесса управления инцидентами мало что решит, до товарищей не доходит.
3. ITIL вобрал в себя общепринятые истины, которые были и есть известны и без ITIL. И дополнил их космическими идеями, которые ни какого отношения к жизни не имеют. Т.е. то что есть полезного в ITIL известно и без обучения, а то чему надо учиться – в жизни абсолютно ен нужно.
4. Всё дело в качестве обучения. Обучение имеет такой уровень, что пользы от него никакой. Т.е. знание ITIL ценится, но обучение не обеспечивает знание ITIL.
О да. Про качество обучения можно много историй рассказать.
Вот у одной компании, занимающейся ITSM-обучением, в описании учебного курса такие формулировки, что не понять – то ли курс аккредитован EXIN, то ли тренер аккредитован, то ли тренер когда-то сдавал ITIL Foundation. А на самом деле, скорее всего, они когда-то приглашали тренера, который что-то об этом слышал. Какое там качество!
Или ещё пример, сегодняшний. Получили запрос от одной региональной компании на проведение для их клиента курса “Основы ITIL”. Требования: материалы – не важны, аккредитация – не важна, цена – три копейки, начало занятий – в понедельник. Сегодня среда. Клиенту уже всё продали. Тренера нет. Какие вопросы по качеству? Найти бы хоть какого студента, который про ITIL слышал 🙂
Есть мнение, что записывать обращения на бумажку начали за долго до появления ИТИЛа:)
Так использование ПО для учета, для обработки инцидентов, управления ИТ не подразумевает, что это ПО, как и схема управления будет соответствовать хоть каким-нибудь принципам и идеям ITIL.
Я думаю, что наличие в конторе обученных ITIL сотрудников дает преимущество в случае использование в конторе ITIL.