Отличная дискуссия про правильные градусники, основной вопрос которой – можно ли доверять субъективным метрикам, навела меня на более общую мысль – а зачем вообще измерять? Что мы измеряем? Какие решения и кем принимаются на основе измерений? Как эти решения реализуются, и смотрим ли мы на результат изменений, на новые измерения?
Да, в каждом проекте при внедрении какого-либо процесса мы традиционно доходим до раздела "KPI", который честно заполняем вместе с заказчиком. Но мне кажется, что то, что мы в этот раздел напишем, не столь уж важно (хотя знаю что Дима, например, придумывает просто чумовые метрики для самых сложных ситуаций; это ж физик-теоретик, не каждый сможет).
Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения. Это одной фразой не скажешь, выступление на семинаре будет лишь пропагандой. Нужно вводить культуру измерения и управления на основе измерений.
ITIL v3 в этом отношении даёт хорошую картинку. Один из немногих разделов, в котором мало воды и много пользы – глава 3.7.2 из книжки "Continual Service Improvement", озаглавленная "Value to business" (раздел 3.7 – это "Service Measurement", кстати).
В этой главе всего одна картинка, один список, и один абзац текста:
Автором картинки является Арнольд ван Мамерен, ныне директор консалтинговой практики в Getronics, с которым я познакомился году в 2006-м. Он сказал, что картинка была нарисована ещё в начале 2000-х для одной из голландских книжек на тему (древность картинки видна также и из довольно убогих пиктограмм, как раз в то время MS Office Clipart был "на коне"). Пора их догонять уже, почти 10 лет прошло!
Итак, четыре основных причины измерений:
- Подтвердить, что принятые ранее решения (в т.ч. высокоуровневые) всё ещё актуальны.
- Направить деятельность на достижение требуемых целей.
- Обосновать, что предполагаемые действия действительно необходимы.
- Вмешаться в ход деятельности, чтобы скорректировать её.
Эти причины приводят нас к ключевым вопросам:
- Что, как и зачем мы измеряем?
- Когда мы начали это делать и когда собираемся закончить?
- Кто и для чего использует результаты измерений?
Без ответов на эти вопросы нет смысла разрабатывать раздел "KPI" из описания очередного процесса.
+1
“Гораздо важнее, на мой взгляд, донести до сотрудников заказчика необходимость, возможность и пользу от измерения.”
А так же убедить, что измерение, это не только и не столько способ наказания, сколько источник информации для совершенствования. Если конечно и руководство придерживается этого принципа. Нарушение целевых показателей должно быть в первую очередь поводом для поиска причин и разработки корректирующих действий.