Тема измерений как необходимого средства управления при организации сервисной деятельности неизменно интересна всем, чьи профессиональные интересы так или иначе связаны с управлением услугами. Публикации на эту тему неизменно вызывают живой интерес и становятся предметом жарких дискуссий.
Традиционный взгляд на использование метрик для принятия управленческих решений предполагает сбор данных, их сравнение с предопределенными пороговыми значениями, оценку результата и ранжирование объектов измерений с учетом результатов оценки и веса каждой метрики.
Такой подход может работать, но его эффективность сильно зависит от того, насколько корректно определены метрики и их относительный вес в общей оценке. Недостаток измерений приводит к тому, что система измерений теряет баланс, а избыток собираемых данных часто ведет к потере связи измерений с конечной целью.
Phil Verighis из компании Verighis Group предлагает свой взгляд на эффективное использование измерений для управления. Перевод его статьи выполнен Романом Журавлёвым.
Какая-то пустая статья, или я возможно не умею читать между строк. В эдакам американском стиле, пафос, фанфары, постановка проблемы, широкая улыбка, обещание спасения от указанной проблемы, и вроде бы даже описано как спасаться. Но при ближайшем рассмотрении это всего лишь несколько бесспорных истин, которые все знают и понимают, но секрет весь в том, как ими пользоваться…
Вобщем – мы можем вас спасти, двери нашего храма открыты с 9 до 18, за углом на соседней улице, не забудьте принести пожертвование.
Это моё личное мнение, которое может не совпадать с мнением большинства. 🙂