Доля правды

Для того, чтобы измерить пользу, которую приносит тот или иной процесс управления организации, разумно отталкиваться от назначения процесса (подробнее о назначении процесса смотри https://realitsm.ru/2011/07/purpose-goals-and-objectives).

Для процесса управления уровнем ИТ-услуг назначение может быть сформулировано следующим образом: обеспечение качества ИТ-услуг за счёт согласования и контроля соблюдения обязательств поставщика ИТ-услуг, а также организации устранения выявленных несоответствий. В такой редакции SLM ответственен за реализацию цикла PDCA над оперативной деятельностью в рамках жизненного цикла услуг, направленного на постепенное устранении несоответствий между ожиданиями заказчика услуг и реальными показателями предоставляемых услуг. Именно такой подход (без привязки к ИТ) зафиксирован в разделе 0.2 «Process approach» стандарта ISO 9001:2000 «Quality management systems – Requirements».

Традиционный подход к измерению качества ИТ-услуг основан на введении индекса качества, который даёт интегральную оценку степени соответствия различных характеристик услуги целевым значениям в заданном SLA. Объединяя затем индексы качества по всем SLA с данным потребителем, можно получить итоговую оценку качества предоставляемых ему услуг. Такой подход, однако обладает рядом недостатков. Главный, на мой взгляд, заключается в том, что точка зрения заказчика услуг учитывается исключительно как набор зафиксированных целевых значений к параметрам услуг. На практике это нередко приводит к тому, что «по показателям» у ИТ-подразделения «всё в ажуре», при том, что заказчики ИТ-услуг удовлетворены далеко не на 100%.

Вместе с тем, в случае оказания индивидуальных услуг (в отличие от производства массовых товаров) возможен другой, более остроумный подход. Он заключается в том, что оценивается непосредственно удовлетворённость заказчика услуги. Для его реализации можно зафиксировать набор ключевых вопросов, задаваемых заказчикам на регулярной основе. Например (только суть, на вординг внимания не обращайте):

1. Степень удовлетворённости достигаемой utility услуг?
2. Степень удовлетворённости достигаемой warranty услуг?
3. Степень соответствия показателей warranty реальным потребностям заказчика?

Ответы даются по шкале 0-1 (0 – полное несоответствие, 1 – полное соответствие). Для определения итогового показателя можно использовать взвешенное арифметическое усреднение.

Ценность такого подхода не только в его простоте, но и в том, что он даёт оценку степени соответствия результатов деятельности поставщика услуг непосредственно «из первых уст» – уст заказчика услуг. Кроме того, он может включать в себя оценку не только warranty, но и utility услуг. А всякие «доли инцидентов, решённых в срок» оставим профильным операционным процессам.

Доля шутки

У такого подхода также есть весьма забавная геометрическая интерпретация. Обозначим ответы на вопросы 1-3 в примере выше как X_i. Поскольку X_i изменяется от 0 до 1, можно представить его в виде косинуса некоторого угла Ф_i (изменяемого от 0 до Pi/2). Тогда:

• если X_i = 1 (поставщик полностью соответствует ожиданиям заказчика по i-тому показателю), то Ф_i = 0. Фактически, заказчик и поставщик смотрят в одну сторону, воспринимают происходящее «под одним углом»;
• если же X_i = 0 (полное рассогласование), то Ф_i = Pi/2. То есть заказчик и поставщик воспринимают происходящее абсолютно по-разному, перпендикулярно друг другу;
• промежуточные значения 0<X_i<1 соответствуют «некоторому повороту» 0<Ф_i<Pi/2 взгляда поставщика относительно взгляда заказчика.

Идеальной ситуации соответствует равенство Ф_i=0 для всех i. То есть имеет место полное «выравнивание» между поставщиком и потребителем. Вот вам наглядная геометрия BITA 😀

P.S. Да, придумал сам.

P.P.S. Нет, не курил.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом