Обращаюсь к сообществу – вы будете смеяться – с просьбой разъяснить терминологическую путаницу.
В стандарте ISO/IEC 20000-1:2011 появилось определение Internal group (внутренняя группа), следующего вида:
internal group – part of the service provider's organization that enters into a documented agreement with the service provider to contribute to the design, transition, delivery and improvement of a service or services
NOTE The internal group is outside the scope of the service provider's SMS
Мой перевод:
Внутренняя группа – часть организации поставщика услуг которая заключает документированное соглашение с поставщиком услуг, чтобы соодействовать проектированию, преобразованию, предоставлению и совершенствованию услуги или услуг.
ПРИМЕЧАНИЕ Внутренняя группа находится вне охвата системы управления услугами (СМС).
Это определение в тексте стандарта встречается 6 раз (вне глоссария):
- 2 раза в Governance of processes operated by other parties, где эта внутренняя группа приравнивается к внешним поставщикам услуг или компонентов.
- 1 раз в Design and transition of new or changed services, где внутренние группы являются источником новых требований к услугам, наряду с заказчиками и внешними поставщиками.
- 3 раза в требованиях к процессу Service Level Management, где стандарт требует заключения SLA с заказчиками, внешними поставщиками и внутренними группами.
Теперь из глоссария ITIL урожая того же года:
Соглашение операционного уровня (OLA) – Соглашение между поставщиком ИТ-услуг и другой частью той же организации. Это соглашение поддерживает поставщика ИТ-услуг в предоставлении ИТ-услуг заказчикам. Соглашение операционного уровня определяет предоставляемые товары или услуги и ответственность обеих сторон. Например, соглашения операционного уровня могут быть заключены:
- между поставщиком ИТ-услуг и департаментом снабжения о получении аппаратного обеспечения в согласованное время
- между службой поддержки пользователей и группой поддержки о разрешении инцидентов в согласованное время.
И там и там фигурирует некая "организация поставщика услуг", зажатая между заказчиком и внешними контрагентами.
Меня интересует ее "часть", которая упоминается в стандарте как internal group, а в ITIL – как субъект, с которым поставщик услуг заключает OLA.
ITIL даёт два варианта ответа:
- это организация, частью которой является ИТ-служба (у нас распространена аббревиатура "ДИТ" или "УИТ")
- это группа внутри оргструктуры поставщика услуг (служба поддержки, группа системного администрирования, департамент разработки)
Стандарт же, насколько я могу трактовать вышеприведённое ПРИМЕЧАНИЕ, от второго варианта отказывается вовсе.
То есть аудитор, который будет сертифицировать СМС организации на соответствие стандарту ISO 20000 (не важно – по версии 2005 или 2011 года), не будет рассматривать имеющиеся OLA как свидетельства СМС?
То есть OLA в смысле договорённостей между различными командами\департаментами\отделами поставщика услуг – не нужны?!
То есть вспомогательных услуг не бывает?! (см. занимательную дискуссию у Скептика и, конечно же, у Дмитрия Исайченко – про равенство договаривающихся сторон)
То есть ITIL не прав?!… дальше уж боюсь думать;)
Спасайте в комментариях! =)
Понятие Internal group введено в ISO/IEC 20000:2011 для уточнения определения области охвата сертификации, поскольку позволяет трактовать часть внутренних групп, как поставщиков услуг, на которых сертификация не распространяется. Например, если я сертифицирую услугу “Service Desk”, которая требует ресурсов ЦОД, я могу трактовать ЦОД как услугу вне области сертификации и область охвата проверяемых процессов на управление ЦОДом не распространять.
Поэтому утверждение “Стандарт же, насколько я могу трактовать вышеприведённое ПРИМЕЧАНИЕ, от второго варианта отказывается вовсе” мне представляется неверным.
P.S. Шикарная картинка 🙂