Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Документы и практика

Опубликовано 18 февраля 2012
Рубрики: ITIL, Обо всём на свете, Практика и опыт, Технологии, автоматизация, ПО для ITSM, Эксплуатация ИТ
Комментарии

Часто приходится видеть следующую картину: деятельность регламентирована, разработаны описания, инструкции, положения, сотни страниц других документов, которые определяют что, как, кем и зачем должно делаться в той или иной области, но на практике работа отличается от имеющихся документов. 

Поэтому в ответ на вопрос "вы следуете регламенту [название]", получаю ответы: "да, но только вот тут и вот тут мы уже работаем иначе", "нет, не следуем, документ далек от практики" и т.д.

Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что:

  1. Непонятна цель создания документа. 
  2. Непонятны потребители документа.
  3. Документ разработан одним-двумя сотрудниками без вовлечения в разработку всех заинтересованных лиц.
  4. Документ не прошел согласование и ему не придан статус официального.

Список причин конечно можно продолжать: 

  1. Не зафиксирован ответственный за обновление документа.
  2. Нет триггеров и процедуры обновления документа.
  3. Участники регламентируемой деятельности не информированы о существовании документа.
  4. Доступ к документу затруднен.
  5. Отсутствует контроль за соблюдением положений документа.

Конечно список можно продолжать. В то же время, если заранее подумать о каждом из этих пунктов, то можно избежать ненужных трудозатрат и создать нечто действительно востребованное. Вот несколько практических идей на эту тему:

  1. Стоит определить цель создания документа и его потребителей. Например, если вам необходимо обеспечить единообразное выполнение процедур всеми участниками процесса, то вряд ли им стоит давать в руки пятидесятистраничное описание процесса, а вот краткая ролевая инструкция подойдет, если ее структура позволит быстро найти описание необходимых действий. 
  2. В разработку документа или его согласование необходимо вовлечь ключевых специалистов, которые смогут внести в документ специфику той области в которой они работают, оценить реалистичность описываемых действий и скорректировать документ так, чтобы его требования были выполнимы.
  3. Разработанный документ должен быть утвержден на уровне руководства и доведен до сведения сотрудников как обязательный к исполнению.
  4. Должен быть определен порядок обновления документа и ответственный за его обновление.
ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг
Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую
ITSM/ESM-система
Для автоматизации сервисных подразделений и сервисных компаний
Узнайте больше

Также по теме:

Комментариев: 15

  • Pavel Solopov

    Я бы ещё добавил:
    5. Должен быть организован контроль за исполнением исполнения с применением санкций зп не исполнение.

    Правда рецепт получается стандартным, сложным, не гибким и неэффективным (по соотношению затраты-результат).

    Не в стиле РеальногоИТСМа. 🙂

  • Peshkov Alexander

    Согласен, если все разумные исходные условия соблюдены, но потребители не исполняют документ, значит – мочить.

    • Вадим

      ну замОчите – где других найдете?

      • Евгений Шилов

        Мне тоже сдается, что мочить – это не выход. Лучше создать условия при которых документ будет востребован.

        • Peshkov Alexander

          Евгений, я ведь в самом начале написал, что все условия выполнены –
          т/е условия изначально были созданы, но несмотря на это, наши потребители все равно упорно не хотя/не могут/не умеют/не любят и еще 100500 всяких разных отмазок.
          При этом таких – подавляющее меньшинство. Большинство включились, ходят на семинары и изучают материал, выдают RFC. Так вот я предлагаю мочить конкретно именно эти меньшинства.

      • Peshkov Alexander

        Я бы стал впадать в заблуждение относительно незаменимости некоорых кадров. Для меня лично кадр хорош только в том случае, если он не просто хорошо крутить крыжики, но еще и умеет встраиваться в процессы и процедуры. Потому как если не встраивается – значит или боится чего-то или ему лень или он банально глуп. А зачем нам такой скрипач? Практика как раз показывает, что те, кто препятствует интеграции процессов, принадлежат к одной из этих групп. Но, как известно еще из древних манускриптов, если внутри человека нет самомотивации, то взрастить в нем ее практически невозможно. В этом случае применяется старый морской способ – мочить.
        Правда, некоторые Гераклы берутся за такие воспитательные работы и самоотверженно тратят на это годы жизни. В итоге оказывается, что сопротивление не сломлено а ситуация только накалилась.
        Я и говорю – мочить!!

        • Вадим

          я бы все-таки разделил большинства и меньшинства на зоны досягаемости. т.е. если неисполняющий исполнитель находится в вашей власти зоне досягаемости (например, ваш подчиненный) – это один разговор.
          если же не в вашей, то ничего вы с ним не сделаете.

          и потом, перефразируя О.И.Б.М.Бендер-бея, Трудовой кодекс надо чтить, его ведь тоже никто не отменял…

  • Вадим

    IMHO причины, что по документам не работают всего две:
    – документы плохие и сложные
    – люди не умеют (и не хотят) работать по документам

    документы плохие по нескольким причинам:
    – “писателям” свойственно непроизвольно усложнять язык, многие просто не владеют русской письменной речью на достаточном уровне, чтобы простым языком на одной странице написать все, что нужно,
    – “писатели” не умеют рисовать простые и понятные схемы, используя инструменты порождающие схемы с высоким уровнем абстракции, т.е. концентрируются на средствах, а не на целях документа,
    – “писатели” акцентируются на деталях действий, а не на сути этих действий, т.е. загромождают документ комбинациями кнопок, скриншотами, пояснениями, вариантами действий и т.п., (на самом деле они нужны, но в меру)
    – при всем старании документ получается бОльшим, чем нужно “читателю”, несмотря на то, что “писатели” хотят сэкономить собственные силы (и при этом просто опускают какие-то связующие моменты).
    Вывод – документ должен быть простой как гвоздь.

    “читатели” тоже хороши:
    – они заранее уверены, что по документу работать невозможно, даже если принимали участие в его написании – нет культуры работы по инструкции, это непрестижно – не для “умных ИТишников”, а для “бестолковых пользователей”,
    – не у каждого в достаточной мере развито абстрактное мышление, чтобы четко представить нужный результат – им приходится догадываться как он выглядит: получается как в притче о слепых, ощупывающих слона,
    Вывод – читателей нужно готовить, тренировать.

    Есть и внешние причины:
    – людей обычно меньше, чем ролей, поэтому документов много и они перегружены,
    – конкретная используемая процессная схема недостаточно проработана и поэтому невнятная,
    – про цель уже написано.

    P.S. Чтобы кто-то не подумал лишнего, я тоже “писатель” :о))) что, впрочем, видно из коммента )))

  • Дмитрий Исайченко

    “Практика показывает, что наиболее распространенные причины кроются в том, что”

    Моя причина номер 1 – у исполнителей нет стимулов работать по регламенту. А сам документ может быть абсолютно не причём. Нормативные документы не являются достаточным условием изменения деятельности. Даже о-о-очень хорошие нормативные документы.

    • Евгений Шилов

      у исполнителей нет стимулов работать по регламенту
      Мне кажется, что это следствие одного из перечисленных мной пунктов. Если исполнители не понимают откуда взялся документ, зачем и почему нужно так работать, документ имеет непонятный статус, никто не контролирует его исполнение, то и стимулу взяться неоткуда.

      • Дмитрий Исайченко

        Ну может быть я просто не увидел это в твоих пунктах. Контроль исполнения у тебя стоит на 9-м месте (пятый пункт в списке “конечно можно продолжать”), стимулирование явно не указано.
        На мой взгляд, стимул исполнять новые правила работы не является прямым следствием ни одного из перечисленных 9-ти пунктов. Иначе достаточно было бы написать хороший регламент и – вуаля – все прекрасно работают 🙂

  • Анатолий Павлюченко

    А кто-то Устав (воинской службы) видел-помнит-учил?
    В армии нет проблемы “неправильного” документа, только проблема исполнения приказов.
    Если вернуться к регламентам, я вижу только одну сложность – исполнитель должен исполнять, а руководитель должен контролировать. Проблемы могут возникнуть именно на этом участке. Или, другими словами, каждый участник должен нести ответственность в рамках своих обязанностей.
    Создание неработоспособного документа тоже легко укладывается в эти рамки.

    • Вадим

      Если вернуться к регламентам, я вижу только одну сложность — исполнитель должен исполнять, а руководитель должен контролировать. Проблемы могут возникнуть именно на этом участке. Или, другими словами, каждый участник должен нести ответственность в рамках своих обязанностей.

      Это-то как раз и приводит к отсутствию документов и ситуации “всё, что и как нужно делать, написано в должностной инструкции” – т.е. замкнутый круг

      • Анатолий Павлюченко

        Я не имел в виду только “должностную инструкцию”. Набор регламентов должен содержать наборы ролей и соответствующих обязанностей в рамках того или иного процесса.
        Должностная инструкция не должна содержать те же самые обязанности. Это, скорее, набор более обобщённых обязанностей для позиции из организационной структуры. А регламенты содержат функциональные обязанности.
        Если я правильно понимаю автора, то проблема состоит в сложности создания документов, которым “легко следовать”. Я же предлагаю перенести проблематику в область “следования” (контроль и управление). А уж затем смотреть на сами документы.

  • Вадим

    кстати, про то какими должны быть документы … ну хорошо-хорошо не документы, а хотя бы пользовательские инструкции

    http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=vQT7yX2csG0

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.