.jpg)
Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску.
Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ).
Итак:
- Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам.
- Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности.
- Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск.
- Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск.
- Относиться к пользователю как к человеку, а не как к "заявке номер такой-то".
- Объяснить пользователям, что такое сервис-деск и как именно работает эта служба.
- Научиться извиняться даже за ошибки других.
- Ценить жалобы пользователей, и использовать их для совершенствования.
- Регулярно собирать отзывы о работе ИТ.
- Не скрывать свои отличные результаты от бизнеса.
- Обеспечить поддержку всех-всех пользователей, вне зависимости от их местонахождения.
- Не относиться к пользователям как к пятилетним детям, ведь в отличие от детей, их можно "оставлять одних дома".
Как вам мнение пользователя?
Приятно, что пользователь услышан и его пожелания приняты к обсуждению. Однако работа сервис-деск в соответствии с этими правилами редко устраивает ИТ-директора. Точнее вообще не устраивает. Об соблюдении этих правил заговорят, когда пользователь попадется из высшего руководства, а к рядовым пользователям на 100% этим правила ИТ-директор не даст применять, просто потому что найдется другая работа для его подчиненных:)
Во всяком случае мы всегда по ушам получали, если слишком цацкались с рядовым пользователем, пусть даже корпящим над балансом.