Компания Pink Elephant продолжает проект по сбору статистических данных о реальных значениях процессных метрик. Напомним, что ITIL рекомендует сравнивать организации, чтобы устранить имеющиеся недостатки в способностях по управлению процессами.
Принять участие в опросе может любая компания, а результаты периодически публикуются в блоге Pink Elephant.
Сегодня появились обновлённые на июль 2012 года данные по процессам управления инцидентами, проблемами и изменениями.
В опросе принимали участие организации из разных стран, различного размера и из разных отраслей.
Некоторые выдержки из отчёта:
- На количество инцидентов в организации больше всего влияют (в порядке убывания значимости): размер организации, количество внутренних и внешних пользователей ИТ, длительность существования формального процесса управления инцидентами.
- Средняя длительность жизненного цикла проблемы – 4,4 месяца, причем количество новых проблем, возникающих каждый месяц чуть ниже, чем количество проблем в работе (см. статью Дмитрия Исайченко на тему измерения интенсивности потока проблем).
- Доля изменений, выполненных успешно с первого раза, составляет 90%, что значит, что в среднем каждое десятое изменение либо откатывается, либо отменяется, либо отстает от графика.
Более подробные данные, описание выборки и выводы авторов читайте в отчете по опросу (PDF).
А укладываются ли ваши значения в указанные Pink диапазоны? Поделитесь в комментариях!
Бегло пробежался по документы и глаз зацепился на интересной особенности.
Процент инцидентов решённых с первого звонка:
при существовании процесса
4-6 лет – 75,9%
6-10 лет – 64,2%
>10 лет – 78,3%
Странный, провал. Что это? Не репрезентативная выборка или кризис семилетнего инцедент-менеджмента?