Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг.
Она такова:
- Interactions
- Responses
- Action
- Provisioning
- Booking
- Ordering
- Change
- Work
- Support
- Incident
- Fault
- Help
- Advice
- Input
- Proposal
- Suggestion
- Feedback
- Complaint
- Problems
- Interruptions
|
- Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.)
- Реплики сторон
- Деятельность поставщика услуг
- Предоставление (пользователям доступа к услугам)
- Бронирование (ресурсов или времени)
- Заказ (оборудования, билетов)
- Изменение
- Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение)
- Действия по поддержке (исправление, ремонт)
- Инцидент (в услуге)
- Сбой (в компонентах)
- Помощь (по устранению последствий ошибок)
- Консультации ("какую кнопку мне нажать?")
- Реплики от пользователей
- Запрос ( на проект)
- Предложение (идеи, требования, запросы)
- Отзыв (замечания, благодарности)
- Жалоба (на то, как работает поставщик услуг)
- Проблемы (корневые причины сбоев и инцидентов)
- Прерывания (фактические промежутки простоя услуг)
|
Роб пишет:
Инструменты автоматизации насаждают собственные способы группировки и классификации объектов, которыми вы будете управлять. Эта модель – эталонная, поэтому старайтесь приблизиться к ней настолько, насколько возможно.
Более подробно о классификации можно прочитать на сайте BSM.
Только стоило пожаловаться, что ничего интересного не осталось =) Это самая интересное, кстати, из прикладных вещей, которую я видел за полгода.
У меня самого возникла необходимость полгода назад полностью пересмотреть классификацию раздела Support в рамках покорения вселенной и написания ITILvX (и избавиться наконец от Запрос на обслуживание \ Стандартное изменение). Получилось нечто похожее: Inc (Fault все-таки внутре), Standard request, Change request, Access request. Все это упирается в низлежащие процессы, но выглядит пока что хорошо.
У Скептика Help\Advice зря, а так все ок – понятно и непротиворечиво.