Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM.

Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний.

Так вот, однажды я получил вопрос:

ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно:

• владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон от того забора до завтрашнего обеда",
• менеджер процесса отвечает за реализацию целей: покупает лопаты, следит за тем, чтобы копатели не отлынивали от работы, и по часам контролирует наступление обеда.

Ок. Почему же в ITIL не используется та же логика для управления услугами? Роль владельца услуги присутствует, похожа на владельца процесса, а роли менеджера услуги – нет? То есть такое название в книжках есть, но представляет собой нечто расплывчатое:

• Общий термин для обозначения любого руководителя в организации поставщика услуг.

Есть ли в реальности разделение владельцев и менеджеров услуг, особенно учитывая то, что "Сервис-менеджер", "Менеджер сервиса", "менеджер услуги" – это роли часто встречающиеся в компаниях, особенно в области системной интеграции?

Правильный ответ, который может себе позволить осторожный тренер – это "бывает по-разному";)

Неправильных, то есть практических, ответов существует несколько. Я знаю три, поделюсь в комментариях. А как бы ответили на этот вопрос вы?

Кто исполняет роли менеджера услуг и владельца услуг, и в чем состоят их обязанности?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности