В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ.
Вопрос звучит так:
Что является первым действием постоянного совершенствования услуг?
а. Понять видение и цели бизнеса
б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию
в. Согласовать приоритеты улучшения
г. Создать и проверить план
Правильный ответ "из книжки" – "а".
Лирическое отступление про ответ "а"
Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех сосчитал". В словаре терминов написано: "В контексте ITSM этот термин распространяется как на некоммерческие организации и государственный сектор экономики, так и на коммерческие компании. Поставщик ИТ-услуг предоставляет ИТ-услуги для заказчика из бизнеса. Поставщик ИТ-услуг может быть частью того же самого бизнеса, к которому относится заказчик (внутренний поставщик услуг), или частью другого бизнеса (внешний поставщик услуг)."
В COBIT к этому термину подошли более аккуратно: "enterprise", предприятие.
Со слушателем на недавнем курсе поспорили: почему же не "б"? Оказавшись в темной комнате, нужно сначала понять, где выключатель, или хотя бы дверь. Ведь темно же, это некомфортно!
Вот тут ITIL и "говорит" ИТ-специалисту: да с чего вы взяли, уважаемый технарь, что вашему заказчику плохо в темноте? Может быть, это кинотеатр, или специализированный ресторан (в Москве такой есть)?
Векторы развития ИТ для предприятий с различной склонностью к риску будут разными.
Совершенствование ИТ-услуг (которое в вопросе экзамена) для больницы будет выглядеть совсем не так, как совершенствование услуг для торговой сети. В первом случае совершенствование будет нацелено на поддержание доступности и непрерывности услуг, во втором случае акценты будут сделаны на мощность (торговая сеть ведь развивается), безопасность (ноу-хау сети) и на функционал ИТ-услуг.
Поэтому перед оценкой текущего значения показателей следует выбрать нужные. Иначе очень дорогая "оценка текущего состояния" может оказаться не первым, а последним шагом этой ИТ-организации: аудиты, консалтинг, система метрик, меряющая хаос – см. картинку выше.
Второе лирическое отступление, еще один аргумент в защиту ITIL: авторы модного ныне COBIT 5, когда описывали принципы внедрения этой методологии, модель CSI позаимствовали почти слово в слово. А у этих ребят уж точно хороший вкус.
Мораль: поздравляю всех читателей realitsm.ru с наступающим Днем знаний! Ура!
