Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Вопрос из зала: премиум поддержка

Опубликовано 15 марта 2013
Рубрики: Обо всём на свете
Комментарии

В нашей рубрике "Вопрос из зала" продолжают появляться интересные темы.

Василий интересуется:

Добрый день, уважаемые.

На текущий момент в нашей организации планируется внедрение новой услуги – Премиум поддержка (VIP Support). Специфика – техническая поддержка программных продуктов (наша организация является вендором) на привилегированных условиях. В этой связи буду очень признателен за практические советы по составу этой услуги. Возможно у кого-то уже есть подобные услуги, кто-то знает фишки, которые нравятся заказчикам. Буду благодарен за любую информацию, в том числе и за ссылки на интересные статьи по этому поводу.

Спасибо.

Наверняка кто-то из читателей нашего портала сталкивался с подобной задачей. Поделитесь своими знаниями, коллеги!

ОБУЧЕНИЕ
Учебные курсы и сертификация на русском языке
специалистов по ИТ-менеджменту

Также по теме:

Комментариев: 15

  • Роман Журавлёв

    Попробую ответить со стороны заказчика/пользователя. Я ценю в предоставляемой мне ВИП-поддержке:
    – выделенный канал с высоким уровнем доступности (меньше время реакции)
    – выше уровень квалификации специалистов поддержки
    – выполнение в режиме диалога задач, которые в обычном случае переадресуются на роботов (запросы на обслуживание, для которых предусмотрен вариант самообслуживания, но я предпочитаю разговор с живым человеком)
    – поддержка с учетом истории обращений (специалисты не повторяют то, что уже делалось и не задают вопросов о прошлом)
    – дополнительные услуги, недоступные в не-VIP режиме
    – обратная связь (мне перезванивают, если разговор оборвался или решение было отложено)
    – персональный специалист поддержки
    – кредит доверия (предоставление/расширение доступа к услугам по звонку, до оплаты или оформления необходимых заявлений)

  • Наталья

    У нас в компании есть вип-саппорт. У таких клиентов, как и написал Роман, есть следующие привилегии:
    – выделенный канал связи
    – как правило либо выделенный TAM, либо хотя бы инженер поддержки
    – для таких клиентов отключены автоматические web-based сурвеи (мы им звоним и спрашиваем голосом, все ли было хорошо и т.п.), отключено автоматическое разрешение инцидента (если пользователь не отвечает в течение какого-то времени)
    На этом пока все…
    Так вот, проблема в том, что на первом уровне достаточно легко выделить ответственного инженера, который будет полностью справляться со своей задачей – непосредственной коммуникацией с клиентом, но проблемы начинаются, когда инцидент нужно эскалировать на другие группы. Там очередь общая и встают вопросы приоритезации, объснения важности клиента и т.п. Т.е., на мой взгляд, при введении такого вида услуг, особенно если вы будете подписываться под сроки, очень важно проработать поддержки процесс в целом и заключить OLA с группами, которые тоже будут принимать участие в жизни таких инцидентов.

  • Александр

    У нас тоже есть ВИП-саппорт. При организации была поставлена очень забавная задача – организовать вип-саппорт не привлекая дополнительных ресурсов.

    В результате было найдено решение при котором мы декларировали, что саппорт по вип-заявкам будет с теми же параметрами как и по внутренним SLA, но мы гарантируем, что доступные ресурсы в любом случае, в ущерб всем остальным заявкам, будут направлены на отработку ВИП-обращений. Под это пришлось сделать доработку софта, т.к. очевидно, что модель с приоритетами в этом случае вообще не работает. Реализовали ВИП-очередь и все ресурсы саппорта обязаны сразу по появлении (в течение не более 1 часа) хватать и выполнять вип-задания.

    По квартальным отчетам – время исполнения по вип-заявкам лучше в 3 раза, время реакции примерно в 10 раз.

    При таких начальных условиях – результат в принципе неплохой.

  • Александр

    Положением о ВИП-поддержке определено, что ВИПов может быть не более 20. Обычных пользователей более 5000.

    • Олег Скрынник

      Понятно, спасибо. Интересно было насколько велика их доля в общем числе пользователей.

  • Денис Денисов

    Думаю, что нужно посмотреть и в сторону специфики организуемой VIP-поддержки – технической поддержки программных продуктов. На мой взгляд, уместно будет предоставлять:
    1) неограниченный доступ к экспертным консультациям (некоторые вендоры для простой поддержки лимитируют);
    2) поддержку с учётом текущей архитектуры решения Заказчика (аналог п. 4 комментария Романа Журавлёва);
    3) приоритетную подписку на канал обновлений, хот-фиксов, релизов;
    4) обучение/ознакомление с новыми функциями (по запросу) + выездные консультации и демонстрации.

    • Олег Скрынник

      Поддерживаю предложение Дениса: посмотреть на предлагаемую ситуацию с точки зрения кому и от кого предоставляется услуга и какова её суть.

      Если я правильно понял, речь про техническую поддержку вендором своего ПО, установленного у клиентов. К сожалению, из вопроса не ясно кто эти клиенты – организации или физические лица.

      В случае B2B я бы акцентировался на скорости решения инцидентов и выполнения запросов. За тем человеком, который обращается за поддержкой, стоит его начальник, его пользователи/заказчики, вся его организация. Ему нужно как можно скорее забыть о возникшей проблеме (термин не из ITIL) и заняться другими вещами.

      В случае B2C можно, наравне с уже предложенными техническими и коммерческими отличиями VIP от не-VIP, использовать эмоциональную составляющую. VIP-клиент, являющийся частным лицом, должен всегда осознавать, что он VIP. За это люди, как правило, готовы платить больше. Пусть с ним отдельным образом здороваются при звонке. Пусть у него в личном кабинете на каждой странице в углу висит значок VIP. Пусть во всех документах, которые он получает от вендора, всегда будет указан его премиальный статус. Пусть переписка с ним по email обрамляется в рамку золотого цвета. Отдельная интересная задача – сделать так, чтобы не только этот клиент знал и видел, что он VIP, но чтобы это знали и видели все его друзья 🙂

      • Grigory Kornilov

        Коллеги, лучше обсуждать бизнес модель VIP саппорта и тут надо быть аккурантым … неограниченный доступ к экспертным консультациям

      • Александр

        При этом надо понимать, что для включения эмоциональной составляющей надо специально выделить ресурсы ВИП-саппорта. Нельзя получить на одних и тех же ресурсах сервис разного уровня, в т.ч. ВИП-сервис. Думаю это не все понимают в должной степени.

        Поэтому от слова “Пусть” в предыдущем посте маршрут лежит к ВИП-точке входа.

        • Олег Скрынник

          Александр, согласен!

          Отдельная точка входа – тоже эмоциональный и статусный элемент. И её специализация на VIP только поможет делу.

  • Alexander Peshkov

    Добрый день.
    Нас попросили сделать ВИП-поддержку. Заключается она в том, что в течение 15 минут с ВИПом должен связаться оператор Service Desk и сообщить, а обращение должно быть взято в работу. Так же, ВИП может обратиться к инженеры напрямую, тогда все шаги бизнес-процесса выполняются задним числом. Сроки резолюшенов – общие. Иными словами, такие пользователи захотели заботы, а не повышения фактического качества. И мы в принципе справляемся с задачей без всякого увеличения численности персонала.

  • Pavel Solopov

    Многое зависит от специфики софта. Можно випу гарантировать, что N его запросов на доработку обязательно войдут в ежегодный (квартальный, ежемесячный) релиз.
    Или даже больше того, предложить возможность инициировать релиз самому (N раз за год). Т.е. есть у тебя какая-то фича, которую хочешь у видеть в системе, запрашиваешь вип релиз и его тебе выкатывают внепланово.

  • Grigory Kornilov

    Может посмотреть на мировой опыт, рекомендую рассмореть
    1. бизнес модель поддержки компании MS если вы вендор ПО
    2. бизнес модель поддержки компании IBM если вы интегратор (и ПО и оборудование)

  • Sergey Yuditsky

    Коллеги, специально для VIP-поддержки мы сделали решение, которое называется Красная Кнопка, см. http://www.911.prolan.ru . Было бы очень интересно узнать ваше мнение.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.