ИТ-скептик на прошлой неделе совсем без скептицизма высказался про Service Management Office (SMO) – Офис управления услугами.
Это новая для ITSM идея, и, кажется, очень хорошая. Это прямой аналог офиса управления проектами. Я хочу рассказать, как я вижу результаты работы такого подразделения.
Как и офис управления проектами, в SMO отвечает за эффективность и результативность: эффективность повышается за счет универсальных ресурсов, а результативность – за счет централизованной программы совершенствования, которая включает передачу знаний, создание методик, инструментов и т.д.
В SMO могут находиться и менеджеры инцидентов и проблем и изменений. Например, в ИТ-службе может существовать менеджер ИТ-проблем, и отчитываться он будет тому, кто работает в SMO и управляет всеми проблемами предприятия.
SMO может управлять каталогом услуг и SLA, а также отслеживать и отчитываться по уровням услуг. SMO может управлять инструментами: поддержки пользователей, управления активами, CMDB и прочими. SMO даже может включать в себя централизованный сервис-деск, который будет принимать любые обращения сотрудников, от ИТ до кадров.
Или SMO может быть маленькой группой, которая устанавливает политики и стандарты, обучает и развивает тех, кто управляет услугами для бизнеса.
Ценность SMO я вижу в трех областях:
- Централизованные (общие) возможности:
- Менеджер предоставления услуг
- Менеджеры услуг
- Сервис-деск
- Управление инцидентами
- Управление значительными инцидентами и восстановление после аварий
- Управление запросами
- Управление проблемами
- Управление изменениями и релизами
- Управление конфигурациями
- Управление активами
- Управление SLA
- Специальные знания (центр компетенций)
- Знания
- Обучение и развитие
- Продвижение, маркетинг и культурные изменения
- Инструменты и ресурсы
- Человеческие ресурсы
- Обеспечение качества услуг
- Проверка соответствия SLA
- Качество
- Риски
- Соответствие нормам и требованиям
В комментариях к этой заметке Скептика есть несколько примеров такого подразделения. А еще на простом и правильном английском языке про SMO рассказывают Трой ДюМолин и Крис Данси в коротком подкасте Practitioners Radio #22. Рекомендуем.
А есть ли такая выделенная служба у вас? Как она называется? Чем из перечисленного занимается (или нет)? Расскажите в комментариях!
Аааммм…. новая для ITSM идея? Да ладно ?:))) Просто обычно он называется процессным офисом. При этом список функций совпадает с описанным на 100%. Понятно, что к созданию процессного офиса приходят на определенном уровне зрелости. Но в банках это уже нормальная практика вроде как….