Международная ассоциация клиентского обслуживания (ICSA) объявила текущую неделю "государственной неделей клиентского обслуживания" (хештег). Такая инициатива укрепилась в США, Великобритании и других странах с 1991 года. В первую неделю октября компании-члены ассоциации берут обязательство поощрять сотрудников, наилучшим образом проявляющих себя на поприще предоставления услуг клиентам компании, а также стимулировать остальных поступать так же. Поощрение может быть выражено и в форме наград, но ассоциация напирает на проведение корпоративных мероприятий самых разных форматов для доведения идеологии сервисного подхода до всех сотрудников предприятия.
ITSM Professor не остался в стороне и предлагает ИТ-специалистам подключиться к общекорпоративной радости:
Существует заблуждение, что в ИТ за удовлетворенность клиентов отвечает сервис-деск, поскольку это – единая точка контакта с ними. Однако каждая команда в ИТ является частью сети создания ценности, в итоге создающей эту ценность за клиентов.
Отметить неделю обслуживания клиентов в ИТ очень просто и дешево:
- Начинайте каждую встречу и тренинг с обзора целей команды и того как именно эти цели влияют на удовлетворенность.
- Празднуйте достижения, такие как повышение среднего балла в опросе удовлетворенности клиентов.
- Каждое утро рассылайте сообщения с положительными отзывами заказчиков или с цитатами на эту тему.
- Организуйте серию "деловых обедов" направленных на обучение навыкам общения, коммуникации и обслуживания клиентов.
- Запустите проект, направленный на создание хороших взаимоотношений сервис-деска с другими линиями поддержки, в ходе которого будут созданы OLA с ясными ролями и обязанностями.
- Пересмотрите свои политики и процессы на предмет препятствий на пути к идеальному обслуживанию клиентов. Начните с обзора недавних опросов клиентов или жалоб.
Всех с праздником и удачной недели!
