Наша новостная редакция о таком обычно не пишет – это не совсем про нашу индустрию. Но мне кейс кажется занятным, и может стать уроком многим практикам управления ИТ-услугами.
Первоисточник сообщает, что портал госуслуг работает не очень. Здесь написано короче , а здесь чуть оптимистичнее.
Кроме прочих трудностей, с которыми сталкивается мегапрограмма «Электронное правительство», в нашем контексте занимательна вот эта цитата заместителя министра экономического развития РФ Олега Фомичева:
"Несмотря на громадное количество представленных услуг на портале, работающая кнопка "получить услугу" есть только у 250 федеральных услуг. По региональным и муниципальным ситуация еще хуже", — отметил Фомичев. Виной тому, по его словам, слабое межведомственное взаимодействие. [подчеркивание мое – КН]
Ну, всё понятно же? Поставщик услуг публикует каталог своих услуг, чтобы описания всех услуг хранились в централизованном источнике, доступном всем потребителям этой информации и так далее. Не выходит. Функции поставщика сопротивляются.
Причем, даже если, следуя ITIL, не автоматизировать заказ и получение услуг, а лишь предоставлять информацию о них(пусть граждане побегают, но хотя бы по правильным маршрутам), то и здесь:
Из концепции развития услуг, пункт 1.2.1: … Вместе с тем доля корректной и актуальной информации о порядке предоставления федеральных услуг и формах заявлений, размещенной на ЕПГУ (I и II этапы перевода предоставления услуг в электронную форму), составляет 47,5 % … Аналогичный показатель по региональным и муниципальным услугам — 54 %[7]. [подчеркивание мое – КН]
И здесь, как мне кажется, тоже виновато «Межведомственное взаимодействие». Плохо выстроенные нарисованные на бумаге ИТ-процессы не позволят разрушить собственническую идеологию каждого функционального подразделения. Вот тут кстати одна классная картинка из официальных бумажек по ISO 9000:
Каким вот только молотком можно эти заборы разрушить взаимодействие наладить? Как думаете, коллеги?
Как хорошо процессы не рисуй (хоть золотом и каллиграфическим почерком) "собственническую идеологию" это не разрушит. Причем подобное поведение характерно не только для государственных ведомств, но и для частных компаний. Немногие готовы добровольно делиться своей властью.
А по поводу молотка – кувалда сверху в виде распоряжения, приказа и т.д. Но не уверен, что это приведет к долгосрочному эффекту и желаемому результату…скорее к формальному следованию процедурам.
Тут другой подход нужен – работа с личностями, выявление их мотивов и ценностей, и попытки предложить что-либо взамен, а тут, как известно, одного рецепта на всех не существует)