Линда Купер, эксперт APMG, похвасталась итогами проекта по подготовке к сертификации по стандарту ISO/IEC 20000.
Дело было в муниципалитете города Стокпорт, где-то в окрестностях Манчестера. Полномочий от правительства делегировалось всё больше, а денег становилось все меньше, так что приходилось повышать эффективность. В том числе, и в области управления информационными технологиями, предоставляющими услуги населению.
В коротком кейсе интересны, во-первых, выгоды, которых достигла организация, сертифицировав предоставление ИТ-услуг по стандарту ISO 20000. Например, такие:
- Сокращение расходов на предоставление ИКТ услуг составило 15% (750 тыс. фунтов стерлингов)
- Количество экстренных изменений снизилось за год вдвое.
- Количество инцидентов, связанных с информационной безопасностью уменьшилось на треть.
- Доля инцидентов, решенных в согласованные сроки увеличилась с 92% до 97%
Во-вторых, последний раздел кейса дает советы другим организациям, планирующим сертифицироваться по стандарту системы менеджмента услуг. Вот эта первая:
Одна из рано проявившихся проблем в проекте состояла в неудачной попытке использовать имевшийся инструмент для автоматизации сервис-деска, который был годен лишь для простого управления инцидентами и изменениями. Для выполнения требований сертификации, муниципалитету пришлось приобрести и установить настоящий инструмент управления услугами, который смог поддерживать интегрированный подход к предоставлению услуг.
Второй совет и целиком кейс можно скачать с сайта APMG.
