Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Оценка зрелости по ITIL

Опубликовано 7 ноября 2013
Рубрики: ITIL, Аудит, Измерение и оценка ИТ, Источники знаний, Обо всём на свете, Процессы
Комментарии

Хотите узнать свой уровень зрелости по ITIL? Никаких проблем!

В этот понедельник AXELOS решил порадовать сообщество ITSM-профессионалов и участников рынка, анонсировав новый продукт – Модель зрелости ITIL (ITIL Maturity Model). Вот что о нем говорится в пресс-релизе:

AXELOS и TSO (The Stationary Office – официальное издательство ITIL) с гордостью сообщают о появлении Модели Зрелости ITIL и запуске сервиса для самостоятельной оценки. Полная версия модели зрелости и сервиса для самостоятельной оценки включают в себя 4000 вопросов, разнесенных по 30 вопросникам – каждый для одного из 26 процессов или 4 функций из ITIL. Каждый вопросник состоит из пяти частей:

  • демографические вопросы о процессе/функции;
  • общие атрибуты процесса/функции;
  • специфические атрибуты процесса/функции;
  • конечные результаты работы процесса/функции;
  • интерфейсы и входы.

Эта услуга поможет организациям следить, предоставлять и улучшать свои практики управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL. Подписчики узнают свой уровень зрелости с точностью до 0.2 и получат рекомендации по повышению уровня зрелости. Те, кто подписался на полную версию услуги, смогут отслеживать свой прогресс и сравнивать текущий уровень с прошлыми оценками.

С одной стороны, эксперимент довольно любопытный – своего инструмента для оценки зрелости процессов в ITIL раньше не было. С другой стороны 4000 вопросов в 30 опросниках – это более 130 вопросов на оценку одного процесса и подобная скрупулезность в ходе оценки многим кажется чрезмерной. Наш друг и большой ценитель лаконичных опросов – Аале Роос, узнав об этой инициативе, поспешил выразить надежду, что ITIL Maturity Model – это такая страшилка на Хэллоуин от AXELOS.

А как по вашему, нужен такой инструмент? Вы бы стали использовать? Поделитесь своим мнением!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ
VAP: Построение системы KPI для ИТ
Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом

Также по теме:

Комментариев: 11

  • Анатолий Павлюченко

    4000 вопросов ?!

    да я даже себя самого не смогу так долго "опрашивать", а что говорить про любого Заказчика (даже за рамками СНГ), мечтающего про одну страничку с вопросами…

  • Степан Хрулёв

    Тут, видимо, речь идет об оценке зрелости отдельных процессов, а не об оценке зрелости системы управления услугами организации в целом. Кроме того обещают, что будет возможность не только оценить процесс, но и получить какие-то рекомендации по дальнейшему развитию. Т.е. инструмент, похоже, ориентирован на менеджеров или даже владельцев процессов, которые хотят понять, что им в их процессе прежде всего следует развивать. И для этого им нужно будет обследовать только свой процесс, а это примерно 130 вопросов (тоже много, но задача уже более реальная). А если эти вопросы организованы не в виде списка, а в виде дерева принятия решений (т.е. из 130 нужно будет ответить на 15-20), то вообще неплохая штука получается.

    В любом случае AXELOS обещает наличие бесплатной лайт-версии – можно будет поизучать.

  • slava

    еще такое мнение, если позволите, как правильно было замечено "за рамками СНГ" – по-моему, тут будет основной "затык" не в количестве вопросов в опроснике, а:

    – правильном переводе и понимании терминологии именно с правильной/ITIL-овской точки зрения

    – кто же сам себя проверит и выставляя оценку сделает это объективно или чуть ниже… Конечно, в итоге оценка получится самая объективная – или "хорошо", или еще лучше ("вы поете просто замечательно"(с))

      😉 

    • Степан Хрулёв

      — правильном переводе и понимании терминологии именно с правильной/ITIL-овской точки зрения

      С этим вполне могут быть проблемы, согласен. Но то же самое можно сказать и о книгах ITIL, и об экзаменах, и о прочих связанных продуктах. Как всегда, чтобы с этим справиться, надо сесть и разобраться 🙂

      — кто же сам себя проверит и выставляя оценку сделает это объективно или чуть ниже… Конечно, в итоге оценка получится самая объективная — или "хорошо", или еще лучше ("вы поете просто замечательно"©)

      А вот тут не совсем согласен. Если использовать данный инструмент для получения оценки своего уровня зрелости (т.е. чтобы понять, молодцы мы или нет), то вполне может случиться то, о чем вы говорите. Но если основная цель – получить рекомендации по совершенствованию и составить план дальнейшего развития, то совершенно непонятно, зачем излишне свои процессы преукрашивать…

      • Олег Скрынник

        совершенно непонятно, зачем излишне свои процессы преукрашивать

        Известно зачем – показать начальству, которое не выделяет денег на нормальный аудит, что всё сделано хорошо. Начальство при этом может быть разное, в зависимости от расклада политических сил. Например, менеджер проекта, отвечавший за "внедрение" одного или нескольких процессов, с помощью исключительно объективного, но самостоятельного запонения опросника, сможет весьма убедительно показать, что уровень изменился с 0,8 аж до 3,2, и процессы вот-вот заработают. Либо руководитель отдела эксплуатации об этом расскажет ИТ-директору. Либо ИТ-директор – своему руководителю. Все с цифрами, опросник в 4000 пунктов, спорить сложно.

        Равно как возможна и обратная ситуация, когда у оценщика есть интерес не завысить, а занизить итоговые баллы. Примеры тоже можно придумать.

        В таких случаях возможные действия – создание небольшой комиссии, или рабочей группы, которая коллективным разумом и действиям сделает оценку чуть более объективной.

  • Олег Скрынник

    своего инструмента для оценки зрелости процессов в ITIL раньше не было

    Да нет, был. Для ITIL v2 был свободно скачиваемый и легально распространяемый опросник в Excel для каждого процесса, подкреплённый схемой-диаграммой. Входы, выходы, ресурсы, ещё что-то. Ответив на небольшое число вопросов можно было получить оценку от 1 до 5 с шагом 0.5. Помню, те, кто про такой опросник знали, использовали его с разной степенью активности.

    Поэтому мне кажется, что новый продукт будет востребован. Отчего же не измерить, если нужно только опросник заполнить? Ну да, по сто вопросов на процесс. Так если не спешить, то можно успеть.

    Что делать с результатом – вот вопрос. Говорит ли полученный уровень, скажем, два из пяти, что нужно срочно что-то менять?

    • Анатолий Павлюченко

      Дело не в спешке. Мне кажется, что сработает закон перехода количества в качество. Т.е. опросник больше не попадает в категорию инструментов для _самостоятельной_ оценки, а становится инструментов для профессионалов. Собственно, в документе так и написано, что есть и более короткий опросник:

      There is also a free high-level self-assessment available with a reduced set of questions to obtain a high-level indication of an organizations’ maturity

      "Большой" опросник будет стоить денег. А если вы не поймёте выданных рекомендаций ([нужно ли срочно что-то менять]), то давайте ещё денег. Монетизация, однако!

      Для окончательных выводов надо ознакомиться с предметом.

      • Олег Скрынник

        Мне кажется, что профессионалы намного больше заинтересуются COBIT, в частности COBIT PAM. А вот публичные опросники на 4000 вопросов больше подходят для самостоятельной оценки.

        Тема "немного бесплатно, остальное за деньги" очень модная сейчас. AXELOS нужно же теперь как-то зарабатывать миллионы, которые они обещали английским налогоплательщикам. Видимо, нам предлагается скинуться за опросник, затем за экзамены по новой стоимости, затем ещё за что-то.

         

    • Степан Хрулёв

      Говорит ли полученный уровень, скажем, два из пяти, что нужно срочно что-то менять?

      Тут, мне кажется, есть один важный момент, который нельзя упускать из виду. В пресс-релизе сказано:

      Subscribers will receive a maturity level to 0.2 of a decimal place and guidance on how to improve their maturity

      И в рекламной брошюре в качестве одного из бонусов указано:

      A detailed breakdown of what your maturity score means and advice about how to improve your score.

      Т.е. авторы нам обещают не просто циферку показать ("Петька, приборы!" – "42" – "Что 42?" – "А что приборы?"), а еще и совет дать о том, что делать дальше. Более того, совет будет не в виде "Подтяните чуть-чуть Управление Проблемами, а Управление Инцидентами у вас нормальное", а в виде указаний по каждому процессу. И чем более детальные и проработанные будут эти советы, тем больше будет пользы от данного инструмента.
      И еще интересный момент – авторы обещают для пользователям платного сервиса дать возможность сравнивать себя с другими компаниями (после того, как данные накопятся, разумеется). Пока не знаю, насколько это будет полезно, но посмотреть на данные разных организаций мне лично было бы очень любопытно.

      • Олег Скрынник

        Т.е. авторы нам обещают не просто циферку показать, а еще и совет дать о том, что делать дальше. 

        Я знаю некоторых "аудиторов", которые делают ровно также, только за деньги клиента. Тоже несколько сотен вопросов, обилие псевдонаучной математики по преобразованию ответов "да/нет" в баллы, затем традиционная радарная диаграмма и вывод: "э-э-э, батенька, что-то у вас управление проблемами ниже троечки, его нужно подтянуть, а вот с управлением инцидентами получше, но тоже надо бы посмотреть" (конец цитаты, слышал сам). И да, всё это страшно завязано на бизнес-стратегию и стратегию ИТ, которые друг в друга декомпозируются.

        С такими советами известно что делать дальше – выбрасывать в мусорную корзину. Не получится ли с советами после 4000 вопросов аналогичная ситуация?

      • Олег Скрынник

        авторы обещают для пользователям платного сервиса дать возможность сравнивать себя с другими компаниями

        Ага.

        "Выберите ясный солнечный день. Возьмите термометр, барометр, гигрометр, альтиметр и спидометр, всё это установите на ровной площадке, желательно в тени, в форме буквы Ж. Зажгите свечи, отгоняйте насекомых. Снимайте показания каждый час в течение суток. Запишите на бумажку, усредните, перемножьте, округлите, должно получиться с точностью 0.2 условных балла. Полученное значение баллов сообщите нам, и (после оплаты, разумеется) мы вам скажем какие обычно встречаются на западном побережье значения, чтобы вы знали, к чему стремятся все остальные".

        Это похоже на известное garbage in, garbage out.

         

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
Авторы и редакторы портала — консультанты и тренеры компании Cleverics.
Использование материалов данного сайта допускается исключительно с разрешения правообладателя.
Использование данного сайта означает согласие с обязательством соблюдать нашу Политику конфиденциальности и Согласие на обработку персональных данных.