Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Создание модели зрелости: подход к культуре и поддержка клиентов

Что такое модель зрелости? По своей сути типичная модель зрелости становится способностью организации к постоянному совершенствованию в определенной дисциплине. Чем более зрелая организация, тем выше вероятность того, что инциденты или ошибки внутри организации приведут к улучшению качества.

Большинство моделей зрелости предназначены для оценки людей и культуры, процессов и структур, технологий и других элементов. Но это за пределами основ. Начиная с базового уровня, модель зрелости измеряет работоспособность и способность организации соответствовать постоянно растущим ожиданиям конечных пользователей.

Модель зрелости помогает бизнес-лидерам оценить уровень их зрелости и дает критическую информацию о том, какие области услуг нуждаются в улучшении. Существует внутренний и внешний бизнес-фокус отдела: тот, который ориентирован на затраты, и тот, который ориентирован на ценность.

Проверка состояния зрелости

Если вы хотите измерить зрелость вашей организации, проведите проверку ее состояния. Это позволяет мыслить масштабно и определить небольшие выполнимые шаги. Проверка состояния включает углубленные интервью с ключевыми заинтересованными сторонами и оценки имеющихся данных в Сервис Деске. Отобразите эти результаты по пяти параметрам зрелости: люди и культура, процесс, интеграция и автоматизация, заказчик и субподрядчик.

Проверка модели зрелости обеспечивает объективный обзор того, где находится организация по отношению зрелости качества услуг и областей, для улучшения. Эти обзоры позволяют руководителям повысить зрелость своих организаций, встраивая их в стратегию организации, чтобы максимально повысить ценность для конечных пользователей.

Пять уровней зрелости

Уровень 1- Центр затрат 

Различные отделы в вашей организации не знают о работе друг друга. Они работают изолированно и работают независимо от управления затратами. Эти отделы используют разрозненные инструменты управления услугами, а их процессы носят разовый характер и не связаны между собой. Оптимизация предоставления услуг в отделах не считается необходимой и остается дорогостоящей.

Уровень 2- Контролируемая доставка услуг

Организация на уровне 2 имеет процессы, руководства и назначает владельцев процессов. Однако отделы оказывают поддержку по запросу, которая обычно характеризуется высокой степенью пожаротушения. Но различные отделы по-прежнему изолированы, практически не сотрудничая между собой. На уровне 2 отделы особое внимание уделяют предоставлению услуг, главным образом, благодаря экономии средств.

Уровень 3 — Ориентация на заказчика

На уровне 3 модели зрелости вы отказываетесь от изолированности подразделений, объединив все отделы, формируя общеорганизационную стратегию. На этом уровне фокус смещается с управления только затратами на подходы, ориентированные на потребителя. Несколько отделов сотрудничают через единое корпоративное решение управления услугами предприятия, чтобы предоставить клиенту возможность «единого окна». На уровне 3 поставщики участвуют в процессе поддержки всех интерфейсов заказчиков. Также существуют ключевые метрики для сбора обратной связи, чтобы улучшить предоставление услуг.

Уровень 4 — Ориентация на бизнес

На данный момент организация имеет единое видение своих процессов управления услугами и общеорганизационную стратегию, где ежегодные цели основаны на показателях качества услуг для постоянного совершенствования предоставления услуг. Здесь ядро agile команд помогает улучшить инициативы и проекты по предоставлению услуг и поддержке, которые приводят к улучшению работы конечных пользователей. Основное внимание уделяется улучшению сквозных процессов, обеспечению многоканальной поддержки и обеспечению единого представления конечного пользователя.

Бизнес-партнерство – это уровень 5

На самом высоком уровне зрелости качественная доставка услуг отделами является ключевым отличием. Услуги для заказчика постоянно улучшаются за счет предоставления опыта и понимания, где, когда и как заказчик в них нуждается. На 5-м уровне сотрудники организации принимают меры по внедрению инноваций и превращению отделов в бизнес партнеров, обеспечивая ценность путем постоянного завоевания конкурентного преимущества для всей организации.

Определение, какую зрелость по модели достигать

Определение какой уровень зрелости по модели достигать в значительной степени зависит от самой организации. Достижения должны быть связаны с целями компании. Например, если целью ИТ-отдела является превращение в бизнес-партнера 5-го уровня, вам необходимо полностью осознавать эту цель как бизнес цель.

Учтите все текущие планы роста, трансформации и сокращения разрозненных процессов.

Сосредоточьте требования к технологиям управления ИТ на том, что обеспечивает план развития ИТ. Дорожная карта ведет к продвижению организации по модели зрелости, которая является жизненно важным компонентом пути организации на пути постоянного совершенствования.

Можно определить модель зрелости как стратегический рычаг, который помогает нам лучше понять, где находятся наши заказчики в своих сервисных путешествиях. Основываясь на зрелости каждого заказчика, которого мы обслуживаем, мы повышаем шансы выявления и устранения инцидентов или внутренних ошибок. Зная, что наш заказчик находится на пути совершенствования, мы можем оценить все процессы, включая людей, культуру, структуру и технологии.

С оригиналом статьи можно ознакомиться по ссылке.

Учебные курсы и сертификация
специалистов по ИТ-менеджменту

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

  • Рубрики

  •  
  • Самое свежее

  •  
  • DevOps
    Kanban
    ITSM
    ITIL
    PRINCE2
    Agile
    Lean
    TOGAF
    COBIT