Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги:
- Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия.
- Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент».
- Режим предоставления услуги.
- Функциональность, включая допустимое количество ошибок. Используется для определения доступности.
- Доступность.
- Надежность.
- Мощность (время отклика, толщина канала связи, квота данных, скорость вычислений, количество пользователей и т.д. и т.п., насколько хватает фантазии и способов измерения).
- Непрерывность. Здесь ссылка на планы поведения в чрезвычайных ситуациях.
- Безопасность. Ссылка на правила, политики, и разграничение ответственности сторон.
- Поддержка пользователей. Режим работы поддержки, время реакции, время решения – вот это вот всё.
- Контактные данные ответственных за услугу.
- Управление изменениями в услуге. Ссылка на соответствующие процессы и модели.
- Управление документацией по услуге (оно в ITIL экзотично названо «Печать», видимо, рудимент с царских времен).
- Обязанности сторон. Поставщика услуги, заказчика, пользователей.
- Оплата. Формулы, штрафы, частота оплаты, предоплата и т. д.
- Отчетность и порядок пересмотра услуги, включая расписание встреч по пересмотру или продлению SLA.
- Лист исправлений.
- Подписи сторон.
Мне сейчас, после прочтения множества статьей, дискуссий и интервью на тему SLA, хочется записать количество пунктов в ответе на вопрос «Что должно быть зафиксировано в SLA на ИТ-услугу?», по которому можно угадать «точку зрения» собеседника на ITSM:
-
До трех пунктов: погромист, технарь или высо-окий руководитель. Им интересны проекты, SLA к проектам отношения не имеет. «Сервис – он и есть
автосервис», «услуги не предлагать». - 4-6 пунктов: методолог, консультант, владеет картиной мира ITSM. «Ценность – это полезность плюс таки гарантия!».
- 7 и более пунктов: Прикладник. Опытный консультант. CIO. Можно и нужно слушать такого. На практике при создании контракта на услугу он, правда, ограничивается только двумя-тремя пунктами, но, как ни странно, его SLA работают.
Любопытно, что нет срока действия. Или это считаетсся частью пункта 16?
Не менее любопытно, что в SLA не указаны потребители услуги. Даже и не знаю, что думать на этот счет 😉