Дополняем изложение наиболее замечательных выступлений на конференции форума по управлению ИТ-услугами Норвегии – itSMF Norway. К одному из них, по мнению Софи Данби, относится доклад, посвящённый красоте здравого смысла применительно к процессу управление взаимоотношениями с бизнесом (BRM). Доклад хорош тем, что вне зависимости от того, по какую сторону мнимых "баррикад" вы находитесь – в ИТ или в бизнесе –  его идеи применимы, в том числе и в обычной жизни.

Итак, основные выводы и советы, прозвучавшие в ходе доклада и последующего обсуждения, следующие:

• Не относитесь к BRM как к процессу или названию должности. Это ни то, ни другое – это практический навык!
• Не стоит недооценивать тот факт, что совсем незначительные вещи могут привести к существенной проблеме. Небольшие изначальные разногласия во взаимоотношениях между двумя коллегами могут затем легко вызвать уже серьёзные проблемы в предоставлении услуг.
• Вы не сможете внедрить BRM, поскольку это то, что необходимо практиковать постоянно.
• Фокус всегда должен быть на взаимоотношении с точки зрения заказчика. Просто потому, что вы можете думать, что всё идёт как надо, тогда как заказчики могут не разделять ваше мнение.
• Мелочи имеют значение! Рассказать о принятых непростых решениях человеку, с которым у вас установлены отношения, будет проще, поскольку вам доверяют.
• Демонстрируйте личный пример.

По окончании выступления автором были перечислены шесть компетенций для успешного построения взаимоотношений. Вот, что нужно уметь:

1. Вдохновлять.
2. Влиять.
3. Развивать (взаимоотношения).
4. Инициировать изменения.
5. Справляться с конфликтами.
6. Организовывать рабочие группы и совместную работу.

Думаете, что вы искусны в деле развития взаимоотношений? Ответьте на эти вопросы. Вы сегодня утром покупали кофе по дороге на работу? Если да, запомнили ли вы человека, который вам его готовил и как он выглядел? Мелочи имеют значение :-).

ОБУЧЕНИЕ

IT Service Management

Учебные курсы от соавторов ITIL 4