На своих вебинарах, посвящённых SLM и формированию каталога ИТ-услуг, мы уже не один раз (например, здесь и здесь) упоминаем про PCF – Process Classification Framework, или структуру классификации процессов. Поскольку на вебинарах был замечен явный интерес, расскажу о ней поподробнее.

Итак, что такое PCF. Это открытый стандарт, межотраслевая процессная модель, не привязанная к области деятельности предприятия или сектору промышленности, не зависящая от его размера и местоположения – общая структура процессов для любых предприятий. Изначально задумывалась для систематизации бизнес-процессов и определения общего языка. Модель разработана в 1992 году Американским центром эффективности и качества (APQC), им же продолжает поддерживаться и развиваться. Текущая версия – 6.1.0, март 2014 г.

PCF позволяет идентифицировать процессы на предприятии, используя уже наработанный и накопленный опыт многих компаний; сравнивать между собой эффективность процессов, выполняющихся в разных организациях; заниматься реинжинирингом и совершенствовать процессы. Однако, помимо общей модели, есть и отраслевые: банковское дело, автомобильная промышленность, образовательные услуги, телекоммуникации и др. По структуре они не сильно отличаются от общей. Их отличие в более тонкой подстройке списка процессов под специфику затронутых областей.

Структура PCF представляет собой иерархический список, состоящий из звеньев разного уровня:

• категория процессов – наивысший уровень процессов предприятия, обозначается в модели целыми числами (5.0, 8.0, 11.0), например, Управление обслуживанием клиентов, Управление финансовыми ресурсами, Управление внешними связями и т.д.;
• группа процессов – следующий уровень декомпозиции, обозначается уже двумя цифрами, разделяемыми точкой (5.2, 8.3, 11.2), например, Планирование и управление обслуживанием клиентов, Ведение общего бухгалтерского учета и отчетности, Управление государственными и отраслевыми отношениями и т.д.;
• процесс – собственно, процессный уровень, обозначается тремя цифрами, разделяемыми точками (5.2.3, 8.3.4, 11.2.1), например, Управление жалобами клиентов, Ведение финансовой отчетности, Управление связями с правительством и т.д.;
• процедура – отдельные активности в исполняемом процессе. В обозначении 4 цифры и три точки (5.2.3.4, 8.3.4.2) – Предоставление ответа на жалобу клиента, Подготовка консолидированной финансовой отчетности и т.д.;
• задача – низший уровень после процедур. Как правило, отражают специфику и сильно меняются в зависимости от отрасли промышленности.

Чем может быть полезна PCF при составлении каталога ИТ-услуг? Поставлю себя на место человека, который задался целью создать каталог ИТ-услуг, выбрав при этом подход "от бизнес-процессов". При этом в организации на текущий момент нет формализованного списка процессов. Что делать? Описывать самостоятельно или искать процессные сборники. PCF – это один из них. Небольшой алгоритм действий в моём случае был бы таким:

1. Проанализировать список процессов, выделить те, что явно выражены и имеют место быть в вашей организации. Конечно, здесь важно понимать работу компании изнутри. Поэтому чтобы в этом хорошо разбираться, нужно активно "повариться" в самой гуще деятельности, много общаться, завязывать знакомства с бизнесом.
2. Определить и уточнить при необходимости владельцев процессов. Завязанные выше знакомства здесь тоже могут сыграть свою роль.
3. Проанализировать вместе с ИТ (бизнес-аналитики, представители подразделений, сопровождающих ИТ-системы) полученный список процессов и определить, для каких из них имеется специфичная деятельность, выполняемая ИТ-подразделениями. При необходимости объединить несколько процессов в рамках предоставления одной услуги.
4. Сконсолидировать полученную информацию и составить описание каждой из услуг. На выходе появится каталог ИТ-услуг, составленный "от бизнес-процессов".

В части компаний (как мне кажется, особенно с западными корнями), матрица процессов организации присутствует в том или ином виде. Однако, поверить её имеющимися международными наработками также не помешает. PCF вам в помощь!

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности