Довольно большое число ИТ-руководителей для решения своих управленческих задач старается подобрать какую-либо одну методологию (ITIL, COBIT, MOF…) в надежде, что она позволит устранить максимальное число имеющихся болевых точек. Согласитесь, было бы очень удобно взять с полки одну книжку, желательно не очень объёмную, в которой прочесть: какие ИТ-процессы следует организовать, как эти процессы должны быть устроены, как взаимодействовать между собой, как измеряться, контролироваться и управляться, и так далее.
Такой подход позволил бы не тратить время на доскональное изучение всех имеющихся сводов знаний, а время на такое изучение можно потратить значительное – одна лишь библиотека ITIL состоит из пяти книг, каждая по 250-400 страниц английского текста.
Такой подход позволил бы сэкономить немалые денежные средства на найм консультантов, которые не разрабатывали бы многостраничные документы, планы, регламенты, процедуры, рабочие инструкции и проч., и проч.
Такой подход позволил бы избежать сложностей с выбором и конфигурированием системы автоматизации ИТ-деятельности, ведь многие ITSM-системы были бы уже настроены на правильные процессы.
Наконец, такой подход позволил бы внедрить все процессы максимально быстро, упростив освоение ИТ-сотрудниками новых практик работы – вот же книжка, одна-единственная, в ней всё написано, бери и делай!
(Справедливости ради следует отметить, что в поисках «серебряной пули» замечены не только ИТ-руководители, но и ИТ-консультанты, уже по своим соображениям пытающиеся найти универсальный сборник рецептов и убедить клиентов работать именно по нему.)
Известные мне инициативы подобного рода заканчивались весьма плачевно. Да, получить осязаемые результаты «внедрения» в виде набора документов, изданных приказов и распоряжений, установленной и «включённой» системы автоматизации удавалось многим. А вот изменить практику работы ИТ-отдела, сделать его более эффективным, повысить качество предоставляемых ИТ-услуг – к сожалению, нет.
Теперь представим, что на бескрайнем ITSM-рынке появились некие опытные консультанты, которые заявляют:
- всё, что делалось до нас, делалось неверно, потому и не дало результатов
- мы точно знаем как надо делать
- мы организуем в вашем ИТ-отделе все необходимые оперативные и тактические процессы (скажем, штук пять-шесть, включая: управление инцидентами, изменениями, конфигурациями, уровнем услуг и так далее)
- мы сделаем это за один проект, то есть разом
- проект займёт разумное, но ограниченное и заранее определённое время (скажем, от 6 до 12 месяцев)
- процессы совершенно точно заработают, вы будете знать как ими управлять и будете уметь управлять
- вы заплатите фиксированную, заранее оговоренную сумму денег
- в итоге ИТ-подразделение гарантированно будет работать намного более эффективно, чем сейчас (несмотря на то, что ITIL вы уже читали и вам не помогло)
Внимание, вопрос!
Вы поверите таким консультантам? Если нет, то что вас смущает? Если да, то сколько денег вы готовы им выделить, чтобы сказку сделать былью? Если сомневаетесь, то какие аргументы вам помогут в принятии решения – довериться опытным бойцам, или отойти в сторону?
Если эту работу доверить/поручить консультантам по ИТ, или даже по ИТСМ, то ничего не выйдет, т.к. они будут лишь экспертами по методологии, а не по преобразованиям.
Нужно такую работу поручать консультантам по оргпроектированию и реформированию, которые про ИТСМ слыхом не слыхивали (но не обязательно), а в команду включить 1-2-х методологов по ИТСМ на частичную загрузку. Ну и одного – по автоматизации (на базе желаемого продукта), тоже на частичную. Все полетит! В любой конфигурации практически. Обращайтесь!