Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания – управление знаниями.
Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое.
При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями направлены только на развитие подобного ограниченного подхода, тогда сотрудников невозможно будет снабдить знаниями, которые позволят им быть квалифицированными и умелыми работниками. Управление знаниями – это не только управление хранящимися документами в общем доступе.
Нужно подумать о разных источниках, при помощи которых сотрудники, например, Service Desk, могут получить и развить знания, в которых нуждаются. Вот небольшой список:
- база данных известных ошибок, интегрированная с решением для Service Desk;
- хранилище документов, например, на базе SharePoint;
- онлайн-курсы;
- вебинары, подкасты, видеоролики на YouTube и другие видеоматериалы по запросу;
- форумы и соцсети, в которых можно задавать вопросы – могут быть как внутренними, так и внешними;
- наставничество или коучинг;
- справочник экспертов по конкретным вопросам;
- новостные рассылки, почтовые сообщения и другие средства массовых коммуникаций;
- “песочница” в виде тестового окружения, где можно проводить эксперименты как с “софтом”, так и с “железом”.
Помните, что каждый человек воспринимает и усваивает знания по-своему. Не нужно заставлять использовать какой-то один источник. Создайте людям среду для получения знаний.
