Все мы знаем, что в SLA должны присутствовать данные о потребителях ИТ-услуг(и). Это может быть целая организация, ее подразделение, отдельные сотрудники (например, функциональные или должностные VIPы). Но в некоторых случах критерии выбора потребителей ИТ-услуг становятся гораздо более сложными. Давайте рассмотрим несколько примеров:

1. Уровень ИТ-услуги зависит от местоположения потребителя. Ситуация встречается довольно часто и, к сожалению, не всегда можно обойтись орг.структурой при определении уровня для конкретного потребителя, т.к. бывают ситуации когда одно подразделение распределено по нескольким площадкам/городам/странам.
2. Уровень ИТ-услуги зависит от должности потребителя.  Например, для должностных VIP сокращается время реакции, устанавливается круглосуточная поддержка и т.д.
3. Уровень зависит комбинации фактов о потребителе. Например, пользователь с площадки А, работающий в подразделении Б, получает уровень С, а пользователь с этой же площадки, но из подразделения Д, получает уровень Е.

​На бумаге такие условия выглядят довольно просто, обычно в виде одного/двух абзацев текста, описывающих критерии применимости SLA. Совсем другое дело – система автоматизации. Вручную вести список потребителей занятие ресурсоемкое. Поэтому отдельное занятие – определение источника информации об изменении расположения пользователя (площадка), его подразделения, дожности и т.д.

Зачастую спасает интеграция с кадровыми системами, в которых есть необходимая информация, но им свойственна некоторая медлительность и неточность. Например, запись о перемещении сотрудника в кадровой системе может появиться через месяц после фактически проведенного перемещения. Кроме того, некоторые данные, могут быть не совсем точными, например, адрес может содержать опечатку, должность содержать сокращения и так далее.

В итоге схема автоматического выбора подходящего SLA по сравнению с классическим (по орг.структуре) на практике сильно усложняется. Как мне видится, из этой ситуации есть как минимум два выхода:

1. Не мудрить при составлении SLA. Очень часто бывает так, что 25 уровней сервиса и 10 условий выбора совершенно не оправданны и можно обойтись меньшей кровью  меньшими трудозатратами на актуализацию SLA с минимальными потерями.
2. Если без сложных условий никуда, то надо думать о надежном источнике данных о тех параметрах пользователей, на которых строятся критерии применениz SLA.​

А какие сценарии выбора потребителей работают у вас?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности