Зная интерес общественности к шаблонам описаний ITSM-процессов, образцам и примерам регламентов, редакция портала решила опубликовать известные ей источники, где можно увидеть эти документы. Для начала — для процесса SLM. Очень вероятно, что мы продолжим подобную практику в будущем и для других процессов.

Вот список найденных нами описаний процесса SLM в открытом доступе:

• Clemson University - по ссылке можно найти не только регламент процесса в pdf, но и RACI-матрицу, перечень KPI, шаблоны записей каталога ИТ-услуг, нескольких видов SLA, шаблон оценки затрат, шаблон OLA и другие документы
• Fermilab - регламент процесса управления уровнем услуг компьютерного подразделения (Computer Division) Национальной ускорительной лаборатории им. Энрико Ферми
• Cornell University — перемещаясь по боковому меню сайта слева, можно обнаружить регламент процесса SLM с подробной схемой, описанием процедур, примерами SLA и OLA
• CISCO — мировой лидер делится описанием, диаграммой процесса, описанием KPI, объясняет в виде подробного описания последовательных шагов, как организовать процесс. Пример довольно специфичен, поскольку сильно связан с сетевыми технологиями — вотчиной компании
• US Marine Corps — по ссылке можно скачать pdf, который содержит детальное описание процесса SLM в Корпусе морской пехоты США. Документа весьма объёмный и, на наш взгляд, отлично проработанный: здесь и описания ролей, и критические факторы успеха, метрики, взаимосвязи с другими ITSM-процессами, и процедуры процесса, где каждая снабжена своей отдельной схемой и описанием
• Vermont Department of Information and Innovation — пока что черновик организуемого процесса в департаменте ИТ и инноваций штата Вермонт, который можно скачать в pdf и поизучать
• Oregon Department of Administrative Services — описан подход к заключениию SLA в департаменте административных услуг штата Орегон. Особый интерес вызывают примеры отчётов, ссылки на которые расположены на одной странице с соответствующим Соглашением
• Purdue University — в не совсем привычной форме — в виде вопросов и ответов — даётся описание подхода к SLM

Хотим отметить, что в отличие от уже опубликованных нами примеров каталогов ИТ-услуг, SLM более специфичен в части применения. Особенности его организации в разных компаниях могут сильно различаться, поэтому один-единственный шаблон процесса невозможно себе представить.