Мы подготовили еще один список документов, находящихся в открытом доступе, и полезных для самостоятельной организации процессов. Ранее мы уже говорили о процессах управления изменениями, управления уровнем услуг. На этот раз речь о процессе управления инцидентами. Многие организации уже не первый год имеют дело с этим процессом, поэтому вдвойне интересно посмотреть "а как другие решают проблемы, с которыми столкнулись мы". Возможно, вы найдете интересные для себя решения в приведенных ниже документах. 

• Описание процесса управления инцидентами Harvard University. Интересный экземпляр, с документе проработаны не только процедурные вопросы, но и политики, CSF, KPI.  
• Описание процесса управления major инцидентами Harvard University. Не менее любопытный документ, так же очень хорошо проработаны детали, задается хорошая структура документа.
• Описание процесса управления инцидентами Yale University. Документ интересен необычным подходом к описанию процедур процесса. 

Помимо описаний процесса мы добавили еще два интересных документа, которые, на наш взгляд, могут пригодиться:

• Стратегия набора персонала Help Desk. Документ от BarclayRae описывает подход к набору и удержанию квалифицированных специалистов на первой линии.
• Памятка для пользователей. Документ, опубликованный The London School of Economics and Political Science, предназначен для сотрудников компании, обращающихся за поддержкой и описывает правила и основные параметры поддержки в различных ситуациях.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую