Мы все давно и часто используем термин "сервисный подход". Но далеко не у всех совпадают впечатления о масштабе изменений в организации, решившейся на выстраивание сервисных отношений.
Чтобы оценить возможные масштабы изменений, которые могут потребоваться, поделюсь свежим примером. Не так давно мы проектировали изменения, необходимые для решения задачи управления качеством ИТ-услуг в некоторой компании АААА. Приведу перечень областей, в которых пришлось поработать:
- Переработка каталога бизнес-процессов. Переработка осуществлялась с целью фиксации ответственности за отдельные процессы со стороны бизнес-подразделений и упрощения, т.к. исходный каталог не учитывал дублирование некоторых видов деятельности в различных бизнес-процессах.
- Корректировка процесса управления изменениями. Так как, во-первых, при планировании реализации изменений требуется учитывать условия предоставления ИТ-услуг, во-вторых, в результате изменений может потребоваться пересмотр SLA, OLA или корректировка каталога ИТ-услуг.
- Корректировка деятельности по разработке и модификации прикладного программного обеспечения. Так как необходимо раннее вовлечение специалистов, которые будут отвечать за эксплуатацию создаваемых/модифицируемых решений.
- Корректировка процесса управления инцидентами. Так как для соблюдения условий предоставления ИТ-услуг в части поддержки, требуется, как минимум, корректная классификация поступающих обращений по ИТ-услугам. А классификация в условиях, когда каталог услуг построен от бизнес-процессов – дело непростое.
- Решения в области организационной структуры, позволяющие зафиксировать ответственность на всем протяжении жизненного цикла ИТ-услуги.
И это не считая проектирования самого процесса управления уровнем ИТ-услуг, каталога, соглашений и т.д. В этом проекте не пришлось, но потенциально к списку может добавиться еще и корректировка деятельности по взаимодействию с поставщиками.
По итогам проведенной работы, могу ответственно заявить, что можно сколь угодно детально прорабатывать сам процесс управления уровнем ИТ-услуг, но без проработки смежных областей он, скорее всего не «взлетит». Т.к. с использование «сервисного подхода» предполагает не просто появление нового процесса или каталога услуг, но и принципиальное изменение подхода к работе.
Евгений, ваш опыт не удивителен. Достаточно вспомнить базовую картинку ITIL, на которой CSI – всеохватывающий процесс. И чем шире охват процессов, существующих в организации, тем шире охват управления качеством.