В одной компании уже много лет действует такая система определения приоритетов неприятных событий (мы бы называли их инцидентами, наверное):
Код Sev-5, самый низший, используется для относительно незначительных проблем, как правило технических. Такие проблемы можно и нужно решать в обычном рабочем порядке. То есть — не очень срочно, но сделать нужно.
Код Sev-1, самый высший, присваивается срочным событиям, реакция на которые должна быть безотлагательной: запускаются все возможные системы оповещения ответственных сотрудников, приступить к устранению беды следует немедленно, о проблеме, её последствиях и героическом устранении будет доложено одному из топ-менеджеров компании, который не только выслушает, но и сделает орг.выводы и примет административные меры. То есть — всё довольно серьёзно.
Между Sev-5 и Sev-1 есть ещё коды, располагающиеся по возрастанию.
А есть ещё код Sev-B. Для него не регистрируется обращений или иных записей, в том нет нужды. Такого кода нет в официальных документах и регламентах, сотрудники компании сами придумали ему название.
Всё начинается с простого электронного письма, поступающего от первого лица компании, в котором пересылается какое-либо иное электронное сообщение. Первое лицо от себя добавляет только один символ — знак вопроса. Получатель такого email понимает, что у него есть всего несколько часов, чтобы:
- бросить всё, что он делал до того
- разобраться в вопросе
- устранить, решить, исправить
- разобраться в причинах
- подробно описать почему всё это произошло
- предложить конкретные меры, чтобы не повторилось
Затем эти изыскания проверяет его непосредственный руководитель, потом — руководитель руководителя, и так далее по всей цепочке до того самого первого лица. Всё должно произойти максимально быстро. Первое лицо лично принимает отчёт/доклад и участвует в обсуждении, весьма эмоционально. Возможно, всё закончится хорошо и никто не будет уволен, но гарантий нет.
Что вы думаете про такую систему приоритетов?
Такая система РАБОТАЕТ 🙂