Ник Пирт, директор по маркетингу и PR компании Zendesk, делится своим видением ключевых навыков специалиста Service Desk наших дней. По мнению Ника, служба поддержки становится гораздо более восприимчивой частью бизнеса и должна технически и эмоционально реагировать на потребности обращающихся пользователей. Точка контакта – первая линия поддержки – формирует восприятие всей ИТ-организации в целом, а характер этого ежедневного взаимодействия вносит свою лепту в её оценку. Пользователи стали разборчивее: они представляют, что такое хорошее обслуживание – этому способствует получаемый опыт общения с разными поставщиками услуг.

Чтобы развиваться в ногу со временем, вашей команде специалистов службы поддержки нужно будет обзавестись определёнными навыками, которые позволят с течением времени сформировать своего рода "фан-клуб" и сообщество "друзей" сотрудников поддержки. Ник верит, что эти пять навыков, по большей части отсутствующие на сегодня у большинства команд службы поддержки, являются важнейшими для по-настоящему современного специалиста Service Desk.

1. Видение и формулирование.
   Знать, куда двигаться и как, рождает доверие и ощущение надёжности. Если среди сотрудников первой линии будут люди с пониманием целей ИТ и способов их достижения, можно будет построить долгосрочные и прочные отношения с бизнесом.
2. Прирождённое сотрудничество.
   Есть люди, у которых имеется врождённый навык к сотрудничеству и распространению знаний. Нужно уметь распознавать таких людей – они полезнее, чем просто накопленные записи в Базе Знаний, и могут увеличить шансы на успешное завершение большой и непростой работы.
3. Мышление от решения.
   Умение видеть решение целиком, не ограничиваясь отдельными его частями ("это не моя работа!") – ценное качество. Маленькие, но целостные дела, выполняемые такими сотрудниками, например, советы по разработке пользовательских интерфейсов, создание шаблонов для уведомлений по электронной почте, вносят свой вклад в реализацию стратегических целей ИТ.
4. Техническое любопытство.
   Не нужно сужать круг кандидатов, принимая на работу только тех, кто владеет определёнными технологиями (Active Directory, Exchange, VMware и т.д.) – люди, обладающие техническим любопытством, с лёгкостью обучаются новым технологиям, новым ИТ-системам. Гораздо полезнее будет иметь в команде сотрудника с подобным навыком, а не специалиста, рассматривающего текущее место работы с точки зрения дальнейшей сертификации.
5. Соучастие.
   Непросто найти сотрудника, который за вроде бы обыденным обращением пользователя по обновлению Java, сможет, задавая нужные вопросы, выйти на то, что действительно его волнует и беспокоит.

Выявить подобные навыки при собеседованиях непросто, но это стоит той цели, которую можно достигнуть – создать команду, которая сможет подняться выше выполнения стандартных, обычных ИТ-обязанностей, и оказывать по-настоящему современную поддержку современному бизнесу.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую