Пользователи не всегда имеют правильное представление о том, чем занимается ИТ-подразделение и за что ответственны его сотрудники. Памятка пользователя – прекрасная возможность не только проинформировать потребителей о доступных им ИТ-услугах и правилах обращения в Service Desk, но и скорректировать их ожидания, раз и навсегда (вряд ли) избавив себя от необходимости принимать заказы на канцелярию.
Мы приготовили ориентировочный список того, что стоит включить в такую памятку. Содержание, язык, способ подачи, конечно, может сильно отличаться от организации к организации, в зависимости от корпоративных норм, уровня доверия и зрелости сервисных отношений. Но одно мы можем сказать с уверенностью: комиксы любят все.
1. Вступление
a. Расскажите, кто вы, чем вы занимаетесь и почему без вас никуда.
b. Заинтересуйте! Расскажите, как сотрудникам станет проще, удобнее, быстрее выполнять свою работу, следуя простым инструкциям, которые вы изложите далее.
2. Требования к пользователям
a. Расскажите о ваших ожиданиях от пользователей: минимальной компьютерной грамотности, необходимости следовать политикам информационной безопасности, бесполезности звонков каждый час с запросом информации по своему обращению, важности клавиши “Print Screen” и подробного описания всех происшествий, с которыми они обращаются в ИТ-подразделение.
3. Какие услуги мы предоставляем
a. Расскажите о предоставляемых ИТ-услугах и приведите их краткое описание. Расскажите о том, где читать подробнее, дайте ссылку на Каталог услуг.
b. Если набор услуг для разных групп потребителей отличается, явно это отразите (или подумайте о нескольких вариантах памятки).
4. Порядок обращения
a. Укажите все принятые в компании каналы и время приема обращений от пользователей.
b. Сообщите о приоритетах: отучайте от телефона и приглашайте на портал самообслуживания.
c. Сообщите, что делать в исключительных ситуациях, в частности в нерабочее время.
d. Укажите, по каким вопросам можно обращаться на Service Desk, равно как и по каким сотрудники ИТ-подразделения пользователю точно не помогут (разве что укажут путь).
e. Расскажите, как определяется время выполнения запросов, и как отследить его статус.
5. Ссылки на дополнительные материалы
a. Расскажите о том, как пользователь может помочь себе сам. Расскажите, где хранятся инструкции пользователей. Если есть База знаний, дайте на нее ссылку.
b. Будьте прозрачны. Дайте ссылку на документацию (политики и регламенты), по которым работает ИТ-подразделение.
c. Сообщите, где вы публикуете информацию об оперативном статусе ИТ-услуг, ИТ-систем, приложений, планируемых регламентных работах и т.д.
d. Будьте открыты. Сообщите, куда можно обращаться с жалобами и предложениями.
6. Контакты
a. Еще раз. Все в одном месте.
Я был бы очень деликатен с "минимальной компьютерной грамотностью".
Зачастую, пользователи ИТ сервисов – специалисты в своих областях. Иногда они могут быть экспертами намного больше, чем человек по ту сторону экрана. И быть намного более ценны. Так же это зависит от отрасли. Сотрудник отдела бухгалтерии (который, кстати, по функциональному знанию экселя запросто могут обставить ИТшника) может радикально отличаться от, скажем, специалиста-литейщика в металлургии.
Поэтому если такое и писать, то стоит очень аккуратно выбирать слова. Можно и обидеть ненароком 🙂