И бизнес, и ИТ в своей работе выполняют множество различных видов деятельности. Часть действий связана с заранее известными событиями, поэтому их обработку можно выполнять при помощи заранее спроектированных процессов, разработанных процедур и протоколов взаимодействия. Однако, есть и другой тип событий – малопредсказуемые, требующие оценки и принятия решения по времени и месту их возникновения. Стандарты и своды знаний предлагают наборы процессов для известных или обычных событий, описывают процедуры их обработки. А как поступать в тех случаях, когда кому-либо требуется сделать выбор и принять решение, о котором не написано в книгах?

Консультант Марк Смолли отмечает в своей заметке, что поведение зависит от многих факторов: "кнут и пряник", "знания и навыки", "рабочая обстановка и имеющиеся ресурсы", "физическое и психическое состояние личности", "образ мышления и убеждения". Убеждения или жизненные ценности являются самыми глубокими и весомыми факторами, оказывающими влияние на поведение человека. В качестве примера Марк приводит Schuberg Philis, аутсорсинговую компанию из Нидерландов, в своё время принявшую решение об инвестициях именно в жизненные ценности. Девиз этой инновационой организации – "Каждый в нашей организации может заниматься чем угодно до тех пор, пока он соблюдает наши основополагающие принципы". Принципов двенадцать, и звучат они так:

• любовь – человечное отношение к сотрудникам
• лидерство – "мы все заодно"
• выход из зоны комфорта – переосмысление возможностей
• уязвимость – в ней подлинная сила
• заказчики – привилегия быть им полезными
• выравнивание сильных сторон – слабости не имеют значения
• химия взаимоотношений – изменения в течение всей жизни
• принципиально новая организация совместной работы – … в среде, где работают без руководителя
• обещание 100% – все возможности мира
• возможности мира – мы хотим быть его частью
• технологии по экспоненте – мощь ИТ
• обучение без страха – всё начинается с любопытства

Компания позволяет своим сотрудникам быть автономными, тщательно при этом отбирая в свой штат тех, кто соответствует её организационной культуре. В самой компании причиной ее успешности называют приверженность одному-единственному, но очень важному KPI – 100% удовлетворенности заказчика. Используя его в качестве главного ориентира, сотрудники интуитивно опираются на перечисленные жизненные ценности и принимают решения, которые кажутся верными в конкретной ситуации. Они свободны в принятии решений, получают удовольствие и удовлетворение от работы, выполняемой раз от раза все лучше и приносящей пользу.

Есть жизненные ценности, есть ценности компаний, которые, как в примере выше, приводят к успеху. А как обстоит дело с ценностями в других областях? Марк рассматривает Agile, IT Service Management (ITSM) и Business Information Management (BIM).

Agile. В значительной степени успеху движения Agile поспособствовали сформулированные в 2001 году ценности и принципы. Они были составлены в духе того, что некоторые вещи предпочтительнее других:

• люди и их взаимодействие превыше процессов и инструментов
• работающее ПО важнее исчерпывающей документации
• сотрудничество с заказчиком приоритетнее обсуждения условий договора
• активное участие в изменении вместо следования плану

ITSM. В очень похожем ключе в 2013 году, в Нэшвилле, на Конгрессе сервис-менеджмента были сформированы ценности, специфичные для ITSM:

• люди и сообщества превыше институтов и организаций
• доверие превыше контроля
• совместное использование и знания превыше владения и контента
• изобретательность превыше следования процессу
• конечные результаты превыше услуг

BIM. Фонд ASL BiSL (Application Services Library, Business Information Services Library) представляет собой некоммерческую организацию, разработавшую такой свод знаний как BiSL. В отличие от ITIL, рассматривающего деятельность поставщика ИТ-услуг, BiSL фокусируется на другой "стороне" – заказчике ИТ-услуг и вопросах его "правильного" взаимодействия с ИТ. Ценности BIM есть и также сформулированы, но ещё широко не обсуждались и не утверждены. Это событие запланировано на декабрь, когда состоится ежегодная конференция, организуемая Фондом. Предварительно ценности BIM сейчас звучат так:

• фокус на выгодах для бизнеса, а не на технологиях
• фокус на информации, а не на услугах
• обработка разнородных требований, а не поставка стандартных ИТ-решений
• предпочтение работающему уже сегодня решению, а не отличному, но завтра
• надёжный партнёр бизнеса, а не приёмщик запросов

После принятия их сообществом, говорит Марк, будет опубликован манифест BIM. По всей видимости, от этого будет зависеть и его успех.

БИЗНЕС-СИМУЛЯЦИИ

Профессиональные деловые игры

для ИТ-департаментов и ИТ-компаний