На портале AllThingsITSM известный нам Марк Смолли (Mark Smalley) в своей очередной заметке рассуждает об опросах удовлетворённости и выдвигает интересную гипотезу, связанную с ними.
На сегодняшний день опросами удовлетворённости мало кого удивишь. Некоторые из них коротенькие и приятные, некоторые – занудные и отталкивающие. Поставщики используют их в качестве одного из своих инструментов работы с потребителями услуг. Помня, что для услуг характерно совмещение производства и потребления, становится очевидным, что "хорошо работать" должен не только поставщик, но и потребитель услуги. Что это значит? Как потребитель поймёт, что он хороший партнёр в дуэте предоставления-потребления услуги? Конечно же, путём задавания правильных вопросов.
Марк, являясь сторонником проведения опросов удовлетворённости, предлагает проводить их в отношении… поставщиков услуг. Обычно поставщики уже имеют сформированные мнения о своих клиентах. Некоторые компании, такие как Uber, Airbnb, OpenTable делают это систематически. Но даже в этом случае составляемые информационные срезы, выборки не всегда прозрачны и соответствуют реальным потребителям и их запросам.
Нужно добавить обратную связь от потребителя, требующего оценки поставщиком своего вклада в предоставление-потребление услуги. Звучит немного странно, отмечает Марк, но тем не менее, этот путь имеет право на существование. И неудивительно, если хороший потребитель получит ещё и лучшие условия от поставщика.
Поставщики услуг обычно используют CRM-системы (Customer Relationship Management). Множество всех клиентов в них ранжируется по отдельным подмножествам на основе определённых признаков и характеристик. Такое ранжирование позволяет указывать определённые целевые группы потребителей, формировать для них соответствующие предложения.
А теперь взглянем-ка с другой стороны. Если у поставщиков CRM, то потребителям нужна PRM-система (Provider Relationship Management), которая позволяет группировать поставщиков по качеству предоставляемых ими услуг и публиковать актуальные запросы клиентов. И тогда конкретный поставщик будет точно знать, что потребителю нужно, а не продолжать настойчиво предлагать второй месяц подряд купить нечто, что он уж приобрел у другого.
Какие же примеры вопросов могут быть в опросе потребителем удовлетворённости поставщика? Например, такие:
– Уважаемый Поставщик, был ли я вежлив в общении с вами?
– Достаточно ли чётко я изложил свои потребности?
– Все ли процедуры я соблюдал и выполнял должным образом?
– Был ли я достаточно эффективен в создании ценности для обеих сторон?
– Со мной было легко работать?
– Порекомендуете ли вы меня другим поставщикам?
Ну и заключительный:
– Я правда заполнил ваш опрос удовлетворённости? 🙂
Вот я не понял. Когда продавец ищет пути к сердцу покупателя – это в русле рыночной экономики и это понятно. Но вот когда покупатель заискивает перед продавцом – это очень напоминает времена социалистического дефицита, когда именно продавец диктовал правила игры.