Каким был ITSM 10 лет назад? Каким мы видели его развитие? Где мы сейчас и в каком направлении будем развиваться? Компания Axios Systems приглашает совершить путешествие во времени, отправиться в 2006 год и посмотреть, какие тенденции прошлого десятилетия на сегодняшний день остаются актуальными, а какие из них не прошли проверку временем. В опубликованном материале приведена ITSM-аналитика за прошлые периоды и комментарии Брайана Хендри (Brian Hendry), эксперта с 20-летним опытом в ITSM. Прогнозы распределены по пяти направлениям:
- Развитие решений по управлению услугами на базе SaaS
- Повсеместное внедрение терминологии ITIL®, повышение прозрачности взаимодействия за счёт унификации понятий и процессов
- Развитие ИТ в соответствии с требованиями к совершенствованию внутренних процессов организации
- Повышение удовлетворённости бизнеса за счёт преимуществ пользователей, выравнивание стратегии ИТ с целями бизнеса
- Массовые изменения инструментов автоматизации вследствие обновления версии ITIL®
Забегая вперёд скажем, что все прогнозы, кроме последнего, оказались верными. Но несмотря на это, остаётся большой потенциал для дальнейшего развития. Как следует из большинства тенденций, основной вектор – быть готовыми к изменениям взаимоотношений ИТ и бизнеса, устанавливать диалог, развивать «ITSM за пределами ИТ», разрабатывать единую модель взаимодействия ИТ и бизнеса, какой стала в своё время ITIL для деятельности ИТ. Чтобы через десять лет, в 2026 году с улыбкой вспоминать времена, когда каждый раз приходилось изобретать колесо, автоматизируя очередной процесс за рамками ИТ.
В отчёте, помимо прочего, приводится любопытная статистика опроса в разных странах на тему, что является препятствием на пути к внедрению сервисного подхода в не-ИТ подразделениях. В США и Великобритании, в отличие от Европы, совсем не боятся изменений культуры и бизнес-процессов.
А вы как считаете? Каким будет ITSM через 10 лет? Поделитесь в комментариях!
