Когда по роду деятельности много думаешь о том, как можно хорошо организовать работу по предоставлению услуг, то и в обычной жизни невольно наблюдаешь за тем, как это делают разные поставщики. Замечаешь какие-то слабые места, отмечаешь недовольство потребителей, строишь прогнозы, к каким рискам поставщика это все приведет, продумываешь способы cделать лучше.

На днях со мной cлучилась история – мой самолет улетел без меня. Сначала меня задержали на регистрации в связи с заменой воздушного судна (и я про себя отметила, что уважаемая мной авиакомпания теперь уж точно позаботится о том, чтобы потерянное время не сказалось негативно на моем полете), потом мне пришлось постоять в огромной очереди на контроле безопасности. В результате к стойке посадки я подошла, когда на борт уже никого не пускали.  

И вот о чем я подумала в ожидании следующего рейса и в пути:

• Что один-два маленьких прокола могут свести на нет многолетние старания по выстраиванию отношений с клиентами, созданию имиджа надежного перевозчика.
•  Что несколько маленьких, казалось бы, упущений, каждое из которых вполне безобидно, вместе формируют целый снежный ком: не пришли с табличкой с номером рейса и не забрали (как это принято во всем цивилизованном мире), потому что сами же и задержали;  не сообщили об очереди и опаздывающих пассажирах коллегам на посадке; не учли, что объявления для опаздывающих пассажиров слышны только в зоне вылета… И под тяжестью этого кома быстро гибнет имидж компании и лояльность клиента. 
• Что для того, чтобы вернуть доверие клиента, потребуется приложить куда больше усилий. На следующий день не помогли ни приличная еда, которую все еще предоставляют на рейсах уважаемого ранее авиаперевозчика, ни элитный шоколад на десерт, ни профессионализм бортпроводников. Да, все это прекрасно, но доверия к компании не вернуло. Осадочек, как говорится, остался. 

 Какая же это важная и непростая задача – сделать так, чтобы каждый сотрудник компании понимал, что высокое качество – это здорово, но стабильно высокое – много лучше! Каждый сотрудник, а не только менеджеры по качеству и взаимоотношениям с клиентами. Сделать так, чтобы менеджеры и сотрудники на местах помнили, что имидж компании – результат долгой работы, и не только тех, кто создавал процедуры, придумывал программы лояльности и симпатичную символику, но и тех, кто изо дня в день, из месяца в месяц делал свою работу, думая о заказчиках. В общем, как же это важно – лояльность сотрудников своей компании, своей команде!

Интересно: когда на конференциях западные спикеры рассказывают о том, что «лояльные сотрудники создают лояльных клиентов», это часто звучит как просто еще один лозунг. И только когда видишь, как сотрудники, которым все равно, быстро и легко создают нелояльных клиентов, понимаешь, насколько это прямая и важная связь.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг

Строим эффективную ИТ-поддержку, оптимизируем существующую