Редакция портала RealITSM всегда призывает ориентироваться на  интересы потребителей и заказчиков услуг, и сегодня мы возвращаемся к этой теме.

Основатель компании StackState, Марк Бэккер (Mark Bakker) в своей заметке о качестве услуг рассуждает об актуальности SLA, как инструмента взаимодействия бизнеса и поставщика информационных услуг.

Марк говорит нам о том, что SLA в их обычном представлении, это технические документы, которые описывают вашу услугу с внутренней технической стороны. При этом, опираясь на декларируемые параметры качества услуги, на самом деле трудно сказать насколько пользователям удобно использовать нашу услугу.

Для того, чтобы заполнить этот пробел, нам предлагается измерять параметры пользовательского опыта (user eXperience) и включать их в соглашения (XLA), проведя при этом надлежащие корелляции с существующими техническими параметрами.

Фокус на пользовательском опыте и выгодах для бизнеса поднимет ваши SLA на новый уровень. Это произойдет в том числе и по той причине, что если ранее ваши SLA были выполнены, то вы считали свою работу завершенной, теперь же с точки зрения бизнеса у вас есть ещё большое поле для улучшений.

Чем отличаются SLA от XLA:

• SLA написаны техническим языком и ориентированы на "инженерные" показатели качества и метрики. XLA – ориентированы на показатели оценивающие ваше влияние на бизнес;
• SLA оценивают исполнение обязательств с внутренней стороны исполнителя, XLA – оценивают услугу снаружи, глазами потребителя и заказчика;
• SLA формируют культуру "мы-они", XLA направлены на разрушение барьеров между ИТ и бизнесом.

Нужно ли в таком ключе прекратить практику измерения параметров SLA? Конечно нет! Объединение пулов этих параметров позволяет проводить более качественный анализ и принимать более точные решения по изменению и развитию услуги.

Что же предлагается измерять и оценивать?

• Бизнес влияние: оптимизация бизнес-результатов, основанных на услугах, предоставляемых ИТ службой, основываясь на данных о пользовательских транзакциях;
• Производительность: мониторинг и оптимизация эффективности предоставления услуги конечным потребителям, измеряя производительность бизнес-операций;
• Потребление услуги: описание частоты запросов услуги, профилей потребления;
• Продуктивность пользователей: оптимизация взаимодействия с пользователем при предоставлении бизнес-услуги;
• Дизайн и архитектура: оптимизация доступа пользователей к контенту в части навигации по нему, а также релевантности контента.

Указанные пункты выходят далеко за границы подразделения, ответственного за поддержку приложений, и заставляют взглянуть на управление качеством услуг и новой стороны. 

Мнение редакции:

Реальная проектная практика нечасто позволяет выделить такое количество измеримых параметров, чтобы их можно было включать в отдельный документ или раздел SLA. Но, если такие параметры присутствуют, то они всегда рекомендуются к влючению в соглашение об уровне услуг. Зачастую эти параметры относятся к производительности транзакций или отзывчивости интерфейсов.

Основных сложностей при организации оценки пользовательского опыта несколько:

1. Наличие инструмента бизнес-мониторинга и возможностей по его квалифицированной настройке для мониторинга индивидуально предоставляемой услуги.

2. ИТ-инфраструктура, обеспечивающая услугу должна предоставлять возможность таких измерений.

3. Адекватная оценка продуктивности пользователей, поиска и навигации по контенту в автоматическом режиме практически невозможна. Оценка требует привлечения бизнеса или фокус-групп потребителей на регулярной основе и вносит субъективный элемент в итоговую оценку

4. Оценка бизнес влияния редко когда может быть определена явно, в подавляющем большинстве случаев она может быть рассчитана только на основании модели. 

Бизнес-мониторинг, это отдельная большая и интересная область работы и компетенции наших читателей в этой области могут быть весьма широки и разнообразны.

Есть ли у вас средства бизнес-мониторинга, удается ли вам получать нужные вам параметры для оценки?

Как вам идея выделения отдельных документов – XLA?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Построение системы KPI для ИТ

Как обеспечить управление процессами, проектами, услугами, персоналом