Вы ведь знаете, что мы проводим деловые игры. Некоторые из них, такие как "Египет – управление проектами" или "2020 – организационные изменения", являются универсальными: в них полезно принять участие не только ИТ-руководителям. Но есть две игры, "Apollo – ITSM на практике" и "Grab@Pizza – ИТ и основной бизнес", предназначенные именно для ИТ. Разумеется, в них есть отдельные роли, на которые можно пригласить кого-то из бизнес-подразделений, и такого рода приглашения уже стали хорошей практикой. Тем не менее, большинство ролей распределяется между ИТ-специалистами.

Так было все предыдущие годы, однако сейчас наблюдается довольно интересное изменение.

Например, в начале этого года мы проводили две одновременные деловые игры "Grab@Pizza" в одном известном международном банке. Заказчик в лице высшего руководителя по ИТ и его ближайших соратников поставил следующие задачи:

1. Получение навыков построения взаимоотношений между ИТ и основным бизнесом на основе измеримых показателей
2. Получение навыков работы в условиях ограниченных ресурсов
3. Практика определения единственно верных приоритетов
4. Наглядная демонстрация важности и основных сложностей командной работы

На обязательной встрече по подготовке к игре нам также предоставили важную информацию относительно текущей ситуации в ИТ-подразделении, ведущихся крупных проектах, имеющихся сложностях взаимодействия. Было принято решение провести игры не только с участием сотрудников бизнес-подразделений, но и поровну разделить роли между ИТ и бизнесом. Таким образом, при числе участников в одной игре в 12 человек шестеро было из ИТ, ещё шестеро – из бизнеса. Разумеется, и с той, и с другой стороны это были не случайные люди: все имена, фамилии и должности обсуждались индивидуально. Более того, мы решили использовать особенности конкретной игры Pizza, в которой, как известно, два человека могут быть на роли "ИТ-поддержка", ещё два на роли "Управление изменениями", ещё два на "SLM" и целых трое – в "бизнесе". Во всех таких случаях одним участником пары был представитель ИТ, а вторым – представитель бизнес-подразделения.

Во время игры было заметно, что приглашённым бизнес-сотрудникам сложно разобраться в ИТ-кухне. Однако деление на пары, описанное выше, оказалось большим подспорьем. Кроме того, сильно помогло ещё и то, что со стороны бизнес-подразделений были приглашены специалисты, которые постоянно взаимодействуют с ИТ, а потому имеют серьёзный опыт работы на другой стороне баррикад.

Обе команды отлично справились с поставленными задачами, но что более важно – сотрудники ИТ после игры в своих отзывах отметили, что им стало намного более понятно то, что происходит в бизнесе, откуда берутся запросы и инициативы, и как сложно их реализовать в условиях большой зависимости от информационных технологий. Сотрудники бизнес-подразделений в свою очередь отмечали полученное понимание сложностей и ограничений, присущих ИТ, и важность выстраивания диалога вместо давления и упрёков.

Такой рекорд для деловой игры Grab@Pizza – привлечение на 50% ролей представителей бизнеса – продержался всего четыре месяца. На этой неделе я провёл игру в Минске, на которой из двенадцати участников десять почти ничего не знали про выстраивание ИТ.

Основной бизнес компании-заказчика крайне сильно зависит от информационных технологий. Более того, в компании запущена стратегическая инициатива по трансформации бизнеса, разработке новых услуг для клиентов, занятию существенной доли на новом, только возникающем рынке. Без эффективно построенного и гибкого ИТ-подразделения всё это реализовать не получится. Поэтому клиент поставил нам такие задачи:

1. Посмотреть как может быть устроено современное ИТ-подразделение
2. Научиться совмещать цели бизнеса и цели ИТ с учётом финансовых KPI
3. Освоить определение и обоснование приоритетов
4. Отработать совершенствование деятельности

Скажу честно, я не представлял справятся ли участники с задачами деловой игры. Разумеется, голландцы-разработчики приводили нам несколько примеров проведения Grab@Pizza для бизнес-подразделений, в том числе в очень крупных компаниях. Мы им верим, конечно же, но одно дело верить в чужой опыт, а другое – получить свой собственный.

На этой игре мне приходилось всячески избегать привычных терминов, таких как инцидент, проблема, запрос на изменение и подобных. Конечно, в течение дня они стали привычными группе, но поначалу было видно, что терминологическая база у нас разная. Хуже того (или лучше?), многие термины мы не использовали вовсе, такие как CMDB или релиз. А вот любимые айтишниками слова вроде сервер, магистральный канал, роутер символизировали совершенно абстрактные понятия, не отвлекая участников от сути работы.

Что я могу сказать: замотивированная команда бизнес-руководителей, минимально знакомых с устройством современного ИТ-подразделения, но осознающих зависимость от ИТ, может добиться впечатляющих результатов по построению работы этого самого ИТ и органзиации взаимодействия между ИТ и основным бизнесом. Фактическое значение KPI по прибыли компании на конец года было превышено на 28,5% относительно целевого, установленного в начале дня.

Получается, нет никакой магии в этом нашем ИТ?

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности