Информационные технологии являются очень быстро изменяющейся отраслью. Компаниям приходится бежать со всех ног, только чтобы остаться на месте. На площадке блогов IBM были опубликованы наблюдения Дага Теддера (Doug Tedder), который, являясь известным экспертом и консультантом, отслеживал то, как различные компании реализовывают ITSM инициативы.
Наиболее часто встречающимися ошибками являются следующие ситуации:
- Акцент строго на рутинные процессы эксплуатации услуг и базовые процессы преобразования. Компании реализуют и применяют процессы управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями и … останавливаются на этом. ITSM рассматривается как "неизбежное зло", а не как что-то, действительно добавляющее ценность.
- Приоритет отдан контролю, нежели облегчению труда специалистов. Чрезмерное внимание к букве процесса создает дополнительную бюрократическую сложность и значительно увеличивает временные издержки.
- Механистический подход к ITSM инициативам, при реализации которых речь идет скорее о разработке и настройке инструмента, нежели об услугах. Зачастую в таких организациях так называемые "услуги" – это всего лишь перечень систем, видов работ и инструментария.
Дуг предлагает следующие три шага для решения подобных трудностей:
- Разработайте бизнес-кейс. Разработайте формализованное обоснование зачем вашей организации нужен ITSM. Свяжите выходы инициатив с целями бизнеса и постарайтесь показать путь возврата инвестиций. Будущее ITSM может быть сформировано только двигаясь сверху вниз, двигаясь от ценности.Качественный бизнес кейс позволит вам завоевать головы и сердца людей, принимающих решения, и позволить им поднять важность ITSM инициатив до требуемого уровня.
- Определите свои услуги. Опишите свои услуги в терминах цепочек ценности: как взаимодействие людей, процессов, инструментов и поставщиков,направленное на предоставление бизнесу требуемых им выходов. Определяя услуги, а не инструменты и работы, вы формулируете то ИТ, которое требует и получает от вас бизнес.
- Запустите процесс непрерывного совершенствования. Цикл CSI является одним из наиболее мощных инструментов в копилке ITSM. Совершенствование не только является удачным и действенным инструментом улучшения и преобразования ИТ, оно важно тем, что оно привносит потребность в непрерывном улучшении в корпоративную культуру. Мероприятия CSI позволяют компаниям оценить их текущее состояние и выявить пути повышения ценности получаемой от ИТ.
От редакции:
Наблюдения Дуга Теддера достаточно сильно пересекаются с нашими собственными наблюдениями, особенно в части попыток внедрения ITSM "снизу" и подхода к описанию услуг. Возникает ощутимая потребность в большей упорядоченности "стратегической" управления услуг. Посмотрим, что на этот счет сможет предложить открытый стандарт IT4IT.
Оставайтесь с нами!
