Есть такая тенденция – хороший сервис-провайдер пытается стать сервис-интегратором. Наверное, как солдат – генералом. Не всегда, конечно, но часто. Особенно если это провайдер коммерческий и расширяет таким образом свою долю рынка. И от этого может быть польза и клиентам, и самому интегратору, и участникам интеграции. Не обязательно будет, и не обязательно всем, но может.
Есть еще одна тенденция, гораздо более печальная. Интеграторы плохо умеют и не очень хотят отвечать за качество услуг. То есть на витрине у них, конечно, единые стандарты, тщательный контроль и единая поддержка. Но на практике – сплошной уход от ответственности и перевод стрелок. Болезненный и актуальный для могих пример – агрегаторы такси.
Как будто специально для того, чтобы проиллюстрировать обе тенденции, со мной в эти дни происходит описанная ниже история.
Для страхования здоровья в поездках я уже несколько лет пользуюсь сайтом банка Тинькофф. Сначала они продавали полисы сторонней компании, потом свои, а теперь, как оказалось, "18ти ведущих страховых компаний". Я этой новости сначал не придал значения, и зря.
Картинка: © 2006–2017, АО «Тинькофф Банк», официальный сайт
Зашел я на прошлой неделе на привычный сайт за очередной страховкой, выбрал условия (годовой полис, дни, риски, возраст застрахованного… – все, как обычно) – и получил непривычно длинный список вариантов от разных компаний. А также набор дополнительных опций: защита багажа, отмена поездки, фрирайд… И выбрал страхование отмены поездки. Всякое бывает.
Как только я сделал этот выбор, число вариантов немедленно сократилось до двух, и оба от сторонней компании, а именно ВТБ Страхования. Мне, в общем, все равно, так что я выбрал один из вариантов, оплатил его и через пару минут получил в почту три письма: от ВТБ-Страхования (с полисом); от Тинькофф банка (с тем же полисом) и от Тинькофф банка с квитанцией об оплате.
Вот только в страховом полисе отсутствует опция страхования отмены поездки. Точнее, явно сказано, что она в страховку не включена.
На этом история продажи закончилась, и началась история поддержки.
Я позвонил (хорошо, что есть возможность звонить через сайт, молодцы) в поддержку с помощью кнопочки на той самой странице, с которой совершал покупку. То есть,с моей точки зрения, от прилавка магазина, где мне только что положили в покупку не то, что показали на витрине.Однако дозвонился я в страховую компанию Тинькофф, в которой мне резонно ответили, что у них я полиса не покупал, и помочь они мне не могут. Зато смогли перевести звонок в банк Тинькофф, где мне тоже удивились, но после некоторого ожидания посоветовали обратиться в ВТБ Страхование. Тут уже я удивился: это как если бы продавец в магазине посоветовал мне задавать вопрос по комплектации покупки производителю покупаемых товаров. В конце концов (примерно через 20 минут) мне предложили прислать обращение по электронной почте. Что я и сделал. Это было в субботу, четыре дня назад.
С тех пор мы переписываемся. Я присылаю скриншоты, подтверждающие, что кнопочка выбора опций не влияет на стоимость полиса, (и вероятно, вообще ни на что); версии и имена браузеров и прочие подробности. В ответ мне присылают, например, такие слова:
Несмотря на то, что Вы оформили полис через форму на нашем сайте, он оформлен в другой компании.
Информацией о том, какие опции были выбраны или нет, информацией о стоимости полиса, корректно ли она рассчитана, мы, к сожалению, не обладаем.
В дополнение к предыдущему письму сообщаем, что клиенты оформляют страховку на сайте через форму, которую нам предоставляет sravni.ru.
…и так далее.
Я удивлен, разочарован и больше покупать страховку на сайте банка Тинькофф не буду. Из четырех деклараций на картинке выше я считаю две несбывшимися, а в двух других сомневаюсь. Чего не было раньше, когда компания продавала свои собственные услуги или услуги одного партнера.
Сервис-интегратор – это не только единая витрина, это единая ответственность. Это сложно – технологически, организационно, юридически. Это мало у кого получается. И если хороший поставщик услуг – неважно, коммерческий или внутренний – пытается стать интегратором, но не может создать единый контур ответственности, то он рискует очень быстро потерять лояльность клиентов, а с ней и самих клиентов.
Тинькофф Страхование Помогите наконец. Коллега опечален а вы лучшие!