Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

О сложностях интеграции сервисов

Есть такая тенденция – хороший сервис-провайдер пытается стать сервис-интегратором. Наверное, как солдат – генералом. Не всегда, конечно, но часто. Особенно если это провайдер коммерческий и расширяет таким образом свою долю рынка. И от этого может быть польза и клиентам, и самому интегратору, и участникам интеграции. Не обязательно будет, и не обязательно всем, но может.

Есть еще одна тенденция, гораздо более печальная. Интеграторы плохо умеют и не очень хотят отвечать за качество услуг. То есть на витрине у них, конечно, единые стандарты, тщательный контроль и единая поддержка. Но на практике – сплошной уход от ответственности и перевод стрелок. Болезненный и актуальный для могих пример – агрегаторы такси. 

Как будто специально для того, чтобы проиллюстрировать обе тенденции, со мной в эти дни происходит описанная ниже история.


Для страхования здоровья в поездках я уже несколько лет пользуюсь сайтом банка Тинькофф. Сначала они продавали полисы сторонней компании, потом свои, а теперь, как оказалось, "18ти ведущих страховых компаний". Я этой новости сначал не придал значения, и зря.

Картинка: © 2006–2017, АО «Тинькофф Банк», официальный сайт

Зашел я на прошлой неделе на привычный сайт за очередной страховкой, выбрал условия (годовой полис, дни, риски, возраст застрахованного… – все, как обычно) – и получил непривычно длинный список вариантов от разных компаний. А также набор дополнительных опций: защита багажа, отмена поездки, фрирайд… И выбрал страхование отмены поездки. Всякое бывает. 

Как только я сделал этот выбор, число вариантов немедленно сократилось до двух, и оба от сторонней компании, а именно ВТБ Страхования. Мне, в общем, все равно, так что я выбрал один из вариантов, оплатил его и через пару минут получил в почту три письма: от ВТБ-Страхования (с полисом); от Тинькофф банка (с тем же полисом) и от Тинькофф банка с квитанцией об оплате. 

Вот только в страховом полисе отсутствует опция страхования отмены поездки. Точнее, явно сказано, что она в страховку не включена. 

На этом история продажи закончилась, и началась история поддержки. 

Я позвонил (хорошо, что есть возможность звонить через сайт, молодцы) в поддержку с помощью кнопочки на той самой странице, с которой совершал покупку. То есть,с моей точки зрения, от прилавка магазина, где мне только что положили в покупку не то, что показали на витрине.Однако дозвонился я в страховую компанию Тинькофф, в которой мне резонно ответили, что у них я полиса не покупал, и помочь они мне не могут. Зато смогли перевести звонок в банк Тинькофф, где мне тоже удивились, но после некоторого ожидания посоветовали обратиться в ВТБ Страхование. Тут уже я удивился: это как если бы продавец в магазине посоветовал мне задавать вопрос по комплектации покупки производителю покупаемых товаров. В конце концов (примерно через 20 минут) мне предложили прислать обращение по электронной почте. Что я и сделал. Это было в субботу, четыре дня назад. 

С тех пор мы переписываемся. Я присылаю скриншоты, подтверждающие, что кнопочка выбора опций не влияет на стоимость полиса, (и вероятно, вообще ни на что); версии и имена браузеров и прочие подробности. В ответ мне присылают, например, такие слова:

Несмотря на то, что Вы оформили полис через форму на нашем сайте, он оформлен в другой компании.

Информацией о том, какие опции были выбраны или нет, информацией о стоимости полиса, корректно ли она рассчитана, мы, к сожалению, не обладаем.

В дополнение к предыдущему письму сообщаем, что клиенты оформляют страховку на сайте через форму, которую нам предоставляет sravni.ru.

…и так далее. 

Я удивлен, разочарован и больше покупать страховку на сайте банка Тинькофф не буду. Из четырех деклараций на картинке выше я считаю две несбывшимися, а в двух других сомневаюсь. Чего не было раньше, когда компания продавала свои собственные услуги или услуги одного партнера.


Сервис-интегратор – это не только единая витрина, это единая ответственность. Это сложно – технологически, организационно, юридически. Это мало у кого получается. И если хороший поставщик услуг – неважно, коммерческий или внутренний – пытается стать интегратором, но не может создать единый контур ответственности, то он рискует очень быстро потерять лояльность клиентов, а с ней и самих клиентов.

Профессиональные деловые игры
для ИТ-департаментов и ИТ-компаний

Комментариев: 11

  • Тинькофф Страхование Помогите наконец. Коллега опечален а вы лучшие!

    • Roman Jouravlev

      Roman Jouravlev

      Они не могут, я купил не их полис. Кстати, отчасти потому что их полис в списке, который формирует их сайт – самый дорогой.
      А коллеги из банка (почему они – не спрашивайте) уже откликнулись на эту заметку. Поддержка немедленно сообщила, что потребуется еще пара дней, чтобы рассмотреть мое обращение.

    • Здравствуйте. Как Вы уже отметили, коллеги из Тинькофф Банк разбираются в ситуации. Что касается стоимости полиса путешественников, то она формируется в зависимости от опций, страховой суммы и региона страхования. Сожалеем, что цена полиса не подошла( Если не секрет, куда Вы отправляетесь и на кокой срок? Какая была разница?

    • Roman Jouravlev

      Roman Jouravlev

      Тинькофф Страхование Are you serious?

      • Nargiza Suleymanova

        Роман, мне кажется, никто не ожидал такого ответа от поддержки. 🙂

        При всем уважении к Тинькофф, надо бы им внимательно читать описание ситуации, прежде чем задавать настолько неожиданные вопросы.

    • Роман Журавлёв Благодарим за информацию.

    • Ilya Runov

      Ilya Runov

      Мне помнится, было видео Тиньков, Олег Юрьевич, где он с гордостью рассказывает о проекте интеграции этой услуги с сайтом своего банка. Жаль, он вряд ли знает, сколько его потенциальных клиентов прочитали и еще прочитают рассылку этого поста от вашего портала. Дистанцирование сотрудников Тинькова от sravni.ru понятно, но очень странно звучит, если Сравни.ру все еще имеет отношение к Tinkoff Digital. Я ради любопытства “прошел путем” Романа. И “отказа от ответственности” за сделку, где поставщиком услуги будет некая страховая компания, на сайте банка мне заметить не удалось.

  • Katia Kholodkova

    Katia Kholodkova

    эх…

  • Андрей другой

    сервис-провайдер и сервис-интегратор – в вашем примере это совершенно разные виды деятельности. Это не истор я про солдата, который хочет стать генералом. Это история про солдата, который хочет быть еще и поставщиком для обоза. В вашем случае банк не предлагает СВОЮ услугу страхования, он перепродает чужие услуги, в том числе и услугу дочерней компании. Я в подобных ситуациях предпочитаю отменить сделку и вернуть деньги обратно (это как в магазине вернуть товар в течении 2-х недель если комплектация или иные параметры товара не подошли). Это на много проще и быстрее, чем выяснять отношения с производителем и продавцом. Производителю вы не платили деньги лично, а продавец не несет ответственности за комплектность проданного товара(ну они так по крайне мере считают:) )

    Вот если бы Тинков страхование в рамках своей старховки предлагали дополнительные опции от других компаний( перестраховали данный вид рисков у другой компании, в вашем случае – невыезд), вот тогда другое дело.

  • Я, по религиозным соображениям, не имею регистрации на ФБ. А лайк к данной заметке поставить очень хочется. Вот, прям сдержаться не могу. И потому ставлю его прямо здесь. Лайк. Или +1. Ну, короче, вы поняли.

  • Хождение по граблям, на которые уже наступали другие – национальный вид спорта. Ну, может, не национальный, но я попал в ту же ловушку.

    С дуру только что купил полис на сайте Тинькофф Банка. Полис тоже от ВТБ Страхования. Тоже про путешествия. И тот самый дополнительный риск, который мне был нужен, в полисе отсутствует.

    Звонок в банк был переведён на Тинькофф Страхование. Там взяли паузу и через 10 минут перезвонили с текстом: "Это ж не наш полис, нам звонить не надо". Но любезно предложили оставить заявку, которая будет рассмотрена в течение трёх рабочих дней, о результатах придёт SMS.

    Я, правда, не понял что за заявку я оставил, но подождём.

    К слову сказать – вся информация у них есть. И что клиент на сайте выбирал (какие опции), и что в итоге купил (что в полисе реально написано). Так как про тот самый риск, который я выбрал, и который в полис не попал, рассказывал не я сотруднику Тинькова, а сотрудник – мне.


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM