Сегодня мы поговорим о движении в сторону повышении качества услуг. Всегда ли это хорошо? Поводом и собственно предметом дискуссии будет одно новостное сообщение об изменениях в работе пассажирских железнодорожных компаний в Великобритании. На первый взгляд новость не имеет к нашему порталу никакого отношения, но на самом деле содержит в себе целый спектр вопросов про которые стоит поговорить.

Позволю себе привести краткую выдержку содержания этой новости:

• В настоящее время пунктуальность следования поездов остлеживается по соответствию времени прибытия поездом на конечную станцию следования. Прибытие поезда на конечную станцию с опозданием до 10 минут от обозначенного времени считается прибытием вовремя. За что периодически подвергается критике (Ред.: это все же Великобритания и в силу их географичесикх размеров у них нет (или почти нет) поездов с протяженностью маршрута более 1 суток, не говоря уж о "Владивосток-Москва").
• В целях заботы о пассажирах, качестве обслуживания и конкуренции с авиасообщением, где опоздание в 15 минут является приемлемым, ассоциация перевозчиков Rail Delivery Group вводит новый подход к измерению своевременности прибытия поезда. С апреля 2019 года своевременность прибытия поездов будет контролироваться на всех остановочных пунктах по пути следования подвижного состава, отклонение от расписания будет фиксироваться с минутной точностью. Мониторинг пунктуальности поездов в разрезе владеющих ими компаний будет публичным, компании будут штрафоваться за нарушения расписания с учетом новых требований.
• Статистика за 4 недели июня показала, что в настоящее время 65% поездов прибывают точно вовремя, а 92% с 5-минутным отклонением от графика.
• Не менее 20% станций требует дооснащения, для того, чтобы обеспечивать автоматизированный мониторинг пунктуальности прибытия с минутной точностью.  

Давайте рассмотрим плюсы и минусы этого решения для основных заинтересованных лиц, участвующих в этом преобразовании.

Пассажир:

Для пассажира это нововведение является безусловным плюсом с точки зрения качества услуги, повышается точность расписания для станций с высоким транзитным потоком.

Пассажир не ожидает увеличения стоимости билетов, если стоимость будет увеличена, то нововведение будет восприниматься отрицательно.

Оператор железнодорожной сети (диспетчерская служба):

Снижение издержек, связанных с нерациональным использованием железнодорожной сети за счет строгости соблюдения графика движения. 

Оператор сети несет бОльшие риски, если по какой-либо причине расписание движения пассажирских поездов не может быть выдержано. Убытки возникшие в результате инцидентов у оператора пассажирских перевозок будут взыскиваться.

Оператор пассажирских перевозок:

Повышение престижа и имиджа "самой пунктуальной компании", в рейтинге конкурирующих компаний, занимающихся пассажирскими перевозками.(Ред.: рынок железнодорожных перевозок в Великобритании практически полностью приватизирован.) 

Оператор сети несет издержки, если по его вине расписание движения пассажирских поездов не может быть выдержано.

Убытки возникшие в результате деятельности или бездействия третьих лиц будут взыскиваться.

• Будет ли компания взыскивать средства с  подрядчика, если неполадка с дверьми в одном из вагонов вызвала задержку отправки поезда на 2 минуты?

• Будет ли компания взыскивать убытки с машиниста, задержавшего отправку поезда на 2 минуты?

• Будет ли компания взыскивать убытки с диспетчера, задержавшего отправку поезда на 2 минуты?

• Будет ли компания взыскивать средства с инвалида, задержавшего отправку поезда на 2 минуты (я намеренно перегибаю палку, но все же)?

Компания будет вкладывать средства в инфраструктуру, с целью минимизировать воздействия сторонних факторов на движение подвижного состава и эксплуатируемое оборудование: защита от несанкционированного проникновения 3-х лиц, птиц и животных, защита информационных сервисов от инцидентов доступности, повышение уровня надежности самого подвижного состава. Реализация этих мероприятий из прибыли не порадует акционеров, компенсация расходов со стороны пассажирского тарифа снижает конкурентоспособность компании.

Сотрудники участвующие в оказании услуг по перевозке, обслуживающий персонал:

Нет, за исключением гордости за личный трудовой вклад в успех "самой пунктуальной компании". 

Строгость расписаний и финансовые санкции за минутные нарушения графика оказывают существенное давление на машинистов, диспетчеров, персонал обслуживания путей сообщения, эксплуатационный персонал и ремонтные службы. Часть стресса можно снять, полностью уволив диспетчерскую службу и машинистов, передав управление в руки ИИ, т.к. именно с этими категориями персонала связаны основные риски в части соблюдения расписания.

Государство:

За счет ужесточения условий компании становятся более эффективными, повышая плотность качественной высокотехнологичной деловой среды.

Повышение качества инфраструктуры (грузоперевозки железнодорожным транспортом) влияющей на развитие бизнеса в стране.

Престиж за успехи в отрасли железнодорожных пассажироперевозок.

Неизбежная автоматизация выталкивает узконаправленный высококвалифицированный персонал на биржу труда. 

Выводы:

Выводов не будет 🙂 Как вы сами видите, ситуация на самом деле достаточно разносторонняя.

Очевидно лишь одно: кто-то должен заплатить за повышение пунктуальности пассажирских перевозок с 10 минут до 1 минуты. Кто это будет в условиях плотной конкурентной среды перевозчиков?

Будучи пассажиром на ЖД в условиях приведенной выше статистики пунктуальности поездов. готовы ли вы были приплатить сверху за такое повышение точности (сузить период "неопоздания" с 10 минут до 1 минуты)? А если речь будет идти не о ЖД?

"Такси прибудет в ровно 17:37 и не минутой позже! 5-минутный бесплатный период ожидания отменен, оплачиваемое время ожидания начинается в 17:37 и включает дополнительное время на погрузку вашего чемодана в багажник." – Кажется я знаю к чему это приведет. Преврати компанию с нормальным сервисом в лоукостера. Очень мило.

Прокомментируйте пожалуйста, а то моя овощная протестующая точка зрения меня самого не радует.

ИНТЕНСИВ С ТРЕНЕРОМ

VAP: Управление уровнем услуг и каталогом услуг

Разработка каталога, SLA, метрик качества, расчёт доступности